PENGARUH SERVICE QUALITY, PROMOTION, DAN CUSTOMER EXPERIENCE TERHADAP KEPUASAN NASABAH BANK RIAU KEPRI SYARIAH
DOI:
https://doi.org/10.25299/jtb.2025.vol8(1).23928Keywords:
Kepuasan Nasabah , Promotion , Customer Experience , Service QualityAbstract
Melanjutkan penelitian sebelumnya dalam mengukur tingkat kepuasan nasabah Bank Riau Kepri Syariah serta menganalisis pengaruh apa saja yang akan mempengaruhi kepuasan nasabah maka penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh service quality, promotion dan customer experience terhadap kepuasan nasabah Bank Riau Kepri Syariah. Penelitian ini menggunakan metode pendekatan penelitian secara deskriptif kuantitatif dengan metode survey atau metode kuesioner yang dibagikan kepada responden secara online melalui google form. Sampel yang digunakan sebanyak 221 sampel yang diperoleh melalui teknik purposive sampling. Pengujian hipotesis menggunakan teknik Partial Least Square Structural Equation Modelling (PLS SEM) dengan SmartPLS. Hasil analisis menunjukkan bahwa promotion dan customer experience berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Bank Riau Kepri Syariah, dan service quality tidak berpegaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank Riau Kepri Syariah. dikarenakan nasabah lebih memperhatikan kepuasan pada faktor pendorong lainnya seperti produk, promosi dan customer experience.
Downloads
References
Ajzen, Icek. 1991. The Theory of Planned Behavior. Article in Organizational Behavior and Human Decision Processes, 50(2), p. 179–211. DOI: https://doi.org/10.1016/0749-5978(91)90020-T
Amalia, Hani Khairo., & Firdaus, Ahmad. 2024. The Role of Perceived Service Quality and Islamic Financial Literacy on Customer Loyalty In NTB Syariah Bank. International Journal of Islamic Business and Economics (IJIBEC), 8(1), p. 78–99. DOI: https://doi.org/10.28918/ijibec.v8i1.6809
Debora, Sylviana., & Marthadinata, Suryadi. 2024. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Customer Experience terhadap Kepuasan Nasabah pada PT Bank Central Asia, Tbk di Cabang Kutabumi Tangerang. JORAPI : Journal of Research and Publication Innovation, 2(4), p. 1211–1222.
Fadilla, Nur., Syahriza, Rahmi., & Harianto, Budi. 2024. Pengaruh Promotion, Service Quality, and Customer Experience Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Bank Syariah Indonesia Cabang Medan Pulo Brayan. Jurnal Ilmiah Ekonomi Islam, 10(2), p. 1514–1523.
Fahmi, A. 2015. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Industri Perbankan. Jurnal JOM FISIP, 2(1), p. 1–18.
Febrian, Defni., Simanjuntak, Megawai., & Hasanah, Nur. 2021. The Effect of Benefits Offered and Customer Experience on Re-use Intention of Mobile Banking through Customer Satisfaction and Trust. Jurnal Keuangan Dan Perbankan, 25(3), p. 551–569. DOI: https://doi.org/10.26905/jkdp.v25i3.5879
Furadantin, Natalia Ririn. 2018. Analisis Data Menggunakan Aplikasi SmartPLS v.3.2.7 2018. Jurnal Manajemen, 1(1), p. 1-18.
Hariati, Putri. 2017. Pengaruh Kepercayaan, Kemudahan Penggunaan Dan Pengalaman Terhadap Minat Nasabah Menggunakan Internet Banking Pada Bank Bri Di Surabaya Putri. Jurnal STIE Perbanas Surabaya, p. 1–12.
Indrasari, Meithiana. 2019. Pemasaran & Kepuasan Pelanggan. Unitomo Press. Surabaya.
Istiqomah, Khusnul., Hafiz, Ahsan Putra., & Saputra, Abdul Hakim. 2024. Pengaruh Kualitas Pelayanan Customer Service Dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Bank Syariah Indonesia Kantor Kas IAIN Sulthan Thaha Saifuddin Kota Jambi. Jurnal Manajemen Dan Ekonomi Syariah, 2(1), p. 268–286. DOI: https://doi.org/10.59059/maslahah.v2i1.706
Kotler, Phillip., & Amstrong, Gary. 2008. Prinsip-prinsip Pemasaran. Erlangga. Jakarta.
Lestari, Sandi., Fakhri, Ulumuddin Nurul., Nuriyah, Aminah., & Sunandar, Nandar. 2023. Factors Influencing Community Interest in Savings at Bank XYZ Branch: Analysis Comparative Model. Tazkia Islamic Finance and Business Review, 17(2), p. 38–57. DOI: https://doi.org/10.30993/tifbr.v17i1.317
Nadhea, Zulmi Randha., Suhar., & Martaliah, Nurfitri. 2024. Pengaruh Literasi Keuangan Syariah Dan Promosi Terhadap Keputusan Nasabah Dalam Memilih Produk Bank Riau Kepri Syariah. EKSYA (Jurnal Ekonomi Syariah), 5(1), p. 12–28. DOI: https://doi.org/10.56874/eksya.v5i1.1711
Rahayu, Septiana Sinta. 2020. Pengaruh Pengalaman Pelanggan dan Manfaat yang Dirasakan dari Internet Banking terhadap Kepuasan Nasabah Bank Syariah di Surabaya & Sidoarjo. Jurnal STIE Perbanas Surabaya, p. 1–16.
Salma, Maya., Khalid, Tengku Mahesa., & Fitriayany, Lestary. 2021. Pengaruh Product, Promotion, Price Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Meningkatkan Jumlah Nasabah Pada Bank Riau Kepri Unit Layanan Syariah. Al-Hisbah Jurnal Ekonomi Syariah, 2(2), p. 55–67. DOI: https://doi.org/10.57113/his.v2i2.57
Saputri, Aprilia Ana., & Hardiyanti, Widhian. 2024. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk, Customer Experience Dan Word of Mouth Terhadap Kepuasan Nasabah Tabungan SI HARYA (Simpanan Hari Raya) Di PT BPR Artha Tanah Mas Semarang. Jurnal Jesya, 7(1), p. 107–118. DOI: https://doi.org/10.36778/jesya.v7i1.1339
Saraswati, Ety. 2022. Market Orientation, Service Quality on Customer Satisfaction and Loyalty: Study on Sharia Banking in Indonesia. Golden Ratio of Marketing and Applied Psychology of Business, 2(1), p. 26–41. DOI: https://doi.org/10.52970/grmapb.v2i1.157
Sugiyono. 2013. Metodologi Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R & D. CV Alfabeta. Bandung.
Utamy, Oriesta Dhea Budi., & Widhiastuti, Ratieh. 2019. The Effect of Sharia Bank Knowledge, Promotion, and Facilities On Savings Decisions at Sharia Banks With Savings Interest as Mediation Variables. Journal of Islamic Economics, Management, and Business (JIEMB), 1(1), p. 1–28. DOI: https://doi.org/10.21580/jiemb.2019.1.1.3986
Wiyata, Mariati Tirta., Putri, Elisya Pramana., & Gunawan, Ce. 2020. Pengaruh Customer Experience, Ease of Use, dan Customer Trust Terhadap Repurchase Intention Konsumen Situs Jual Beli Online Shopee. Cakrawala Repositori IMWI, 3(1), p. 11–21. DOI: https://doi.org/10.52851/cakrawala.v3i1.36
Asosiasi Program Studi Keuangan dan Perbankan Syariah
The Jurnal Tabarru' site and its metadata are licensed under CC BY-SA