PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KEPERCAYAAN NASABAH TERHADAP KEPUASAN NASABAH BANK BSI KCP AHMAD YANI
DOI:
https://doi.org/10.25299/jtb.2025.vol8(1).22821Keywords:
Kualitas Layanan , Kepercayaan Nasabah , Kepuasan Nasabah , Bank Syariah Indonesia (BSI)Abstract
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk melihat bagaimana kualitas layanan dan kepercayaan nasabah berdampak pada kepuasan nasabah di Bank BSI KCP Ahmad Yani. Kualitas layanan dinilai berdasarkan faktor-faktor seperti kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik. Di sisi lain, kepercayaan nasabah didasarkan pada integritas, kemampuan, dan kejujuran bank. Metode kuantitatif yang digunakan dalam penelitian ini adalah survei. Data dikumpulkan melalui kuesioner yang dibagikan kepada seratus nasabah yang telah menggunakan layanan perbankan selama minimal satu tahun. Variabel independen dan dependen dievaluasi melalui analisis regresi linier berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan dan kepercayaan nasabah mempengaruhi kepuasan nasabah secara signifikan dan positif. Kualitas layanan, seperti keandalan dan jaminan, serta integritas dan kemampuan untuk menarik kepercayaan nasabah, adalah faktor yang paling penting. Hasilnya menunjukkan bahwa Bank BSI KCP Ahmad Yani harus terus meningkatkan layanan dan menumbuhkan kepercayaan nasabah untuk meningkatkan kepuasan nasabah.
Downloads
References
Agustina, Dinda Ayu., & Krisnaningsih, Diah. 2023. Pengaruh Penggunaan BSI Mobile Terhadap Kepuasan Nasabah di BSI Cabang Jenggolo. Jurnal Tabarru’ : Islamic Banking and Finance, 6(1), p. 179 –191.
Andesra, Yuli. 2016. Peran Kualitas Pelayanan Dalam Membangun Kepercayaan Dan Loyalitas Nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Simpang Empat. Jurnal Apresiasi Ekonomi, 4(2), p. 139–150. DOI: https://doi.org/10.31846/jae.v4i2.157
Anjelina, Jeni Devi., & Masruchin. 2023. Pengaruh Kualitas Layanan Antar Jemput dan Penanganan Komplain Terhadap Kepuasan Nasabah Produk Tabungan PT. BPRS Lantabur Tebu Ireng Sidoarjo. Jurnal Ilmiah Ekonomi Islam, 9(01), p. 1430–1437.
Fauzan, Muhammad Assydik., & Samsul. 2022. Keunggulan Produk Dan Penerapan Nilai Islam Dan Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Syariah (Studi Kasus Bank Syariah Indonesia Cabang Makassar). Islamic Banking, Economic and Financial Journal, 2(2), p. 103–118.
Gofur, Abdul. 2019. Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Kepuasan Nasabah. Jurnal Riset Manajemen Dan Bisnis (JRMB), 4(1), p. 37–44. DOI: https://doi.org/10.36226/jrmb.v4i1.240
Hasanah, Fadhilatul. 2019. Pengaruh Tingkat Religiusitas, Pengetahuan, Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Preferensi Menabung Mahasiswa Universitas Muhammadiyah Palembang Pada Bank Syariah. Jurnal Akuntansi Dan Bisnis, 04(1), p. 485–495. DOI: https://doi.org/10.32502/jab.v4i1.1815
Indrasari, Meithiana. 2019. Pemasaran & Kepuasan Nasabah. Unitomo Press. Jawa Timur.
Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Salemba Empat. Jakarta.
Madona, Fitri. 2017. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Pt. Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang 16 Ilir Palembang. Tugas Akhir, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Universitas Islam Negeri Raden Fatah Palembang.
Mayer, Roger C., Davis, James H., & Schoorman, F. David. 1995. An Integrative Model Of Organizational Trust. Academy of Management Review, 20(3), p. 709–734. DOI: https://doi.org/10.2307/258792
Othman, Abdulqowi., & Owen, Lynn. 2001. Adopting and Measuring Customer Service Quality (SQ) in Islamic Banks: A Case Study in Kuwait Finance House. International Journal of Islamic Financial Services, 3(1), p. 1-26.
Ryandono, Muhamad Nafik Hadi., & Wahyudi, Rofiul. 2018. Manajemen Bank Islam. UAD Press. Yogyakarta.
Setyawan, Yohana Neysa., & Japarianto, Edwin. 2014. Analisa Pengaruh Kepercayaan, Jaminan Rasa Aman, dan Aksesbilitas terhadap Minat Menabung Nasabah Bank Danamon di Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran Petra, 2(1), p. 1–8.
Sugiyono. 2011. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan Kombinasi (Mixed Methods). Alfabeta. Bandung.
Syabatullah, Suryadi., & Tambunan, Khairina. 2024. Kompetensi Custumer Service Dalam Meningkatkan Pelayanan Nasabah Pada Kantor Bank Syariah Indonesia KC Padangsidimpuan. Jurnal Sains Student Research, 2(1), p. 342–361.
Syahrum., & Salim. 2012. Metodologi Penelitian Kuantitatif. Citapustaka Media. Bandung.
Utami, Meliana., Handayani, Tati., & Pusporini. 2019. Pengaruh Kualitas Layanan dan Kepercayaan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah. Journal Conference on Islamic Management, Accounting and Economics (CIMAE), 2, p. 170–178.
Viandhy, Aditya Okta., & Ratnasari, Ririn Tri. 2014. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Niat Ulang Dengan Menggunakan Produk Yang Lain Melalui Kepercayaan Nasabah Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Boulevard Di Surabaya. Jurnal JESTT, 1(8), p. 546–564. DOI: https://doi.org/10.20473/vol1iss20148pp546-564
Winasih, Tri., & Hakim, Lukman. 2021. Peran Kepuasan Sebagai Variabel Mediasi Kualitas Layanan dan Kepercayaan Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah. Iqtishadia : Jurnal Ekonomi & Perbankan Syariah, 8(2), p. 205–221. DOI: https://doi.org/10.19105/iqtishadia.v8i2.4152
Zulianto, Aris. 2019. Pengaruh Pengetahuan dan Brand Image Terhadap Minat Memilih Produk Tabungan Mudharabah pada Koperasi Syariah BTM Dinar Nasyiah 2 Sumberrejo. Jurnal Kajian Keislaman Dan Pendidikan, 11(2), p. 17–34.
Asosiasi Program Studi Keuangan dan Perbankan Syariah
The Jurnal Tabarru' site and its metadata are licensed under CC BY-SA