STRATEGI PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN BAITUL MALL WAT TAMWIL (BMT) DI KOTA PEKANBARU MELALUI INTEGRASI SERVQUAL DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA)
DOI:
https://doi.org/10.25299/jtb.2021.vol4(2).8408Keywords:
Baitul Mall Wat Tamwil, Kualitas Layanan, Kepuasan NasabahAbstract
Untuk meningkatkan pangsa pasarnya BMT perlu menganalisa faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi masyarakat untuk bersedia menjadi nasabah di BMT. Salah satu faktornya adalah kualitas pelayanan yang diberikan oleh BMT kepada nasabahnya. Metode penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan menggunakan pendekatan SERVQUAL dan Importance Performance Analysis (IPA). Adapun Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah BMT yang ada di Kota Pekanbaru dan jumlah sampel sebanyak 200 responden dengan menggunakan teknik sampling Roscoe. Hasil penelitian ini menemukan beberapa temuan atribut layanan yang harus dipertahankan lagi kinerjanya oleh BMT di kota Pekanbaru adalah BMT memiliki lokasi yang strategis dan terjangkau, karyawan BMT senantiasa ramah dan santun dalam melayani nasabah, karyawan BMT cepat tanggap dalam menjawab pertanyaan nasabah seputar produk BMT, karyawan BMT cepat tanggap dalam menyelesaikan keluhan dan permasalahan yang dialami oleh nasabah, karyawan BMT senantiasa mampu memenuhi kebutuhan nasabah secara cepat, karyawan BMT senantiasa tepat dalam bertindak dan sangat minim melakukan kesalahan, dan karyawan BMT mampu memberikan informasi yang tepat kepada nasabah seputar produk BMT, Waktu yang dibutuhkan dalam menangani masalah nasabah selalu cepat dan masalah terselesaikan sesuai waktu yang dijanjikan, karyawan BMT mampu melayani nasabah tepat waktu sehingga mempersingkat waktu antri nasabah dalam menunggu layanan, karyawan BMT memiliki kemampuan komunikasi yang sangat bagus, dan kompetensi yang dimiliki oleh karyawan BMT sangat baik.
Downloads
References
Abdullah, Boedi., & Saebani, Beni Ahmad. 2014. Metode Penelitian Ekonomi Islam Muamalah. CV. Pustaka Setia. Bandung.
Alzaydi, Z. M., Al-Hajla, A., Nguyen, B., & Jayawardhena, C. 2018. A Review of Service Quality and Service Delivery: Towards a Customer Co-Production and Customer Integration Approach. Business Process Management Journal, 24(1), p. 295–328.
Amin, M., & Isa, Z. 2008. An Examination of The Relationship Between Service Quality Perception and Customer Satisfaction: A SEM Approach towards Malaysian Islamic Banking. International Journal of Islamic and Middle Eastern Finance and Management, 1 (3), p. 191-209.
Dusuki, Asyraf Wajdi., & Abdullah, Nurdianawati Irwani. 2007. Why Do Malaysian Customers Patronise Islamic Banks?. International Journal of Bank Marketing, 25(3), p. 142-160.
Edison, Emron., Anwar, Yohny., & Komariyah, Imas. 2016. Manajemen Sumber Daya Manusia : Strategi dan Perubahan dalam Rangka Meningkatkan Kinerja Pegawai dan Organisasi. Alfabeta. Bandung.
Fauzi, Rahmat. 2009. Analisis Kualitas Pelayanan Di Baitul Mall Wat Tamwil (BMT) dengan Quality Function Deployment (QFD) (Studi Kasus Pada BMT Arafah). Skripsi, Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret.
Flavian, C., Torres, E. and Guinaliu, M. 2004. Corporate Image Measurement: A Further Problem for The Tangibilization of Internet Banking Services. International Journal of Bank Marketing, 22(5), p. 366-384.
Hoffman, K. Douglas., & Bateson, John E.G. 2002. Essentials of Marketing of Services: Concepts, Strategies and Cases. Horcourt Colledge Publisher. Philadelphia.
Jabnoun, Nacera., & Khalifa, A. 2005. A Customized Measure of Service Quality in The UAE. Managing Service Quality, 15(4), p. 374-388.
Jabnoun, Naceur., & Al-Tamimi, Hussein A. Hassan. 2003. Measuring Perceived Service Quality at UAE Commercial Banks. International Journal of Quality & Reliability Management, 20(4), p. 458-472.
Jayawardhena, Chanaka. 2004. Measurement of Service Quality in Internet Banking: The Development of an Instrument. Journal of Marketing Management, 20(1-2), p. 185-207.
Joseph, M., McClure, C., & Joseph, B. 1999. Service Quality in The Banking Sector: The Impact of Technology on Service Delivery. International Journal of Bank Marketing, 17(4), p. 182-193.
Kotler, Philip. 1999. Manajemen Pemasaran di Indonesia Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian. Salemba Empat. Jakarta.
Krisnandi, Herry., & Saputra, Nanda Agung. 2021. Kompetensi, Komunikasi, Kedisiplinan, dan Lingkungan Kerja terhadap Kinerja Karyawan. Oikonomia : Jurnal Manajaemen, 17(1), p. 13-26.
Kumar, M., Kee, F.T. & Charles, V. 2010. Comparative Evaluation of Critical Factors In Delivering Service Quality of Banks: An Application of Dominance Analysis In Modified Servqual Model. International Journal of Quality & Reliability Management, 27(3), p. 351-377.
Lee, H., Lee, Y., & Yoo, D. 2000. The Determinants of Perceived Service Quality and Its Relationship With Satisfaction. Journal of services marketing, 14(3), p. 217-231.
Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Salemba Empat. Jakarta.
Newman, K. 2001. Interrogating Servqual: A Critical Assessment of Service Quality Measurement in a High Street Retail Bank. International Journal of Bank Marketing, 19(3), p. 126-139.
Parasuraman, A Parsu., Zeithaml, Valarie. A., & Berry, Leonard L., 1991. Reassessment of Expectations as a Comparison Standard in Measuring Service Quaiity: Implications for Furtiier Research. Journal of Retailing, 67(4), p. 420–450.
Sedarmayanti. 2015. Manajemen Sumber Daya Manusia. Refika Aditama. Bandung.
Supranto, J. 2011. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, Untuk Menaikkan Pangsa Pasar. Rineka Cipta. Jakarta.
Tyas, Rizqa Ramadhaning., & Setiawan, Ari. 2012. Pengaruh Lokasi dan Kualitas Pelayanan terhadap Keputusan Nasabah untuk Menabung di BMT Sumber Mulia Tuntang. Jurnal Muqtasi, 3(2), p. 277-297.
Vera, J., & Trujillo, A. 2013. Service Quality Dimensions and Superior Customer Perceived Value in Retail Banks: An Empirical Study on Mexican Consumers. Journal of Retailing and Consumer Services, 20(6), p. 579-586.
Asosiasi Program Studi Keuangan dan Perbankan Syariah
The Jurnal Tabarru' site and its metadata are licensed under CC BY-SA