ANALISIS PERBANDINGAN KUALITAS PELAYANAN BANK SYARIAH DENGAN BANK KONVENSIONAL DI KOTA DEPOK MENGGUNAKAN CARTER MODEL

Abstract

Bank merupakan suatu lembaga yang bergerak di bidang jasa, sehingga penting sekali untuk mengutamakan kualitas pelayanannya. Penelitian ini merupakan studi kuantitatif yang menganalisis dan membandingkan kualitas pelayanan yang dirasakan oleh nasabah bank syariah dengan nasabah bank konvensional dengan menggunakan pendekatan CARTER (Compliance, Assurance, Reliability, Tangibles, Emphaty, dan Responsiveness). Penelitian ini menggunakan kuesioner sebagai instrumen untuk mengambil sampel sebanyak 200 responden yang terbagi menjadi 100 responden nasabah bank syariah dan 100 responden nasabah bank konvensional, dengan menggunakan metode non probability sampling. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah fuzzy logic. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat kesenjangan (gap) antara ekspektasi nasabah dengan persepsi atau kepuasan nasabah bank syariah sebesar -0,078, sedangkan untuk nasabah bank konvensional  kesenjangan (gap) sebesar – 0,067, ini berarti bahwa kepuasan nasabah bank konvensional lebih besar daripada bank syariah. Kesenjangan (gap) kepuasan nasabah bank syariah di Kota Depok ada pada item: karyawan memiliki pengetahuan yang luas serta berpengalaman dan termasuk dalam dimensi assurance (jaminan), sedangkan kesenjangan (gap) kepuasan nasabah bank konvensional di Kota Depok ada pada item tersedianya produk dan layanan yang berlandaskan syariah dan termasuk dalam dimensi compliance (Kepatuhan).