PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH TABUNGAN BANK SYARIAH DI KABUPATEN JOMBANG YANG DIMEDIASI VARIABEL KEPUASAN
DOI:
https://doi.org/10.25299/jtb.2020.vol3(2).5808Keywords:
Kualitas Pelayanan, Kepuasan, Loyalitas, Bank SyariahAbstract
Tujuan dari penelitian ini adalah menguji secara empiris indikator yang menunjukkan variabel paling dominan diantara kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, dan loyalitas. Selain itu juga untuk menjelaskan pengaruh dari kualitas layanan yang terdiri dari kepuasan pelanggan, dan loyalitas dan pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas yang dimediasi kepuasan pelanggan. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif positivisme, populasi penelitian ini adalah 150 nasabah bank syariah yang ada di Kabupaten Jombang dengan menggunakan proportional random sampling. Teknik dari analisis data menggunakan deskriptif dan alat analisis inferensial SEM. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa suasana persaingan yang dihadapi oleh bank syariah menuntut untuk melakukan perombakan pada bisnisnya dengan memperhatikan bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas. Kepuasan pelanggan memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan bank syariah di Kabupaten Jombang.
Downloads
Download data is not yet available.
References
Abdillah, W., & Jogiyanto, H. 2015. Partial Least Square (PLS) Alternatif Structural Equation Modeling (SEM) dalam Penelitian Bisnis. Penerbit Andi. Yogyakarta.
Absah, E. S. R. dan Y. 2015. Analisis Penciptaan Loyalitas Melalui Pengaruh Penerapan Strategi Pemasaran Rasional, Emosional, dan Spiritual Terhadap Kepuasan Nasabah PT. Bank Sumut Syariah Cabang Utama Medan Endang. Jurnal Studi Manajemen Dan Bisnis, 2(1), 63-76.
Abubakar, L., & Handayani, T. 2018. Percepatan Pertumbuhan Perbankan Syariah Melalui Implementasi Tata Kelola Syariah. Law and Justice, 2(2), 124-134.
Atmaja, J. 2018. Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Pada Bank BJB. Jurnal Ecodemica, 2(1), 49-63.
Burhanudin, B. 2018. Pengaruh Harga dan Kualitas Layanan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah pada Bank Sinarmas KK Duri Pulo Gambir Jakarta Pusat. Sosio E-Kons, 10(1), 75-86.
Dewi, S. 2016. Komparasi 5 Metode Algoritme Klasifikasi Data Minig Pada Prediksi Keberhasilan Pemasaran Produk Layanan Perbankan. Techno Nusa Mandiri, 5(3), 545-550.
Fox, J. 2006. Structural equation Modeling with The Sem Package in R. Structural Equation Modeling. A Multidiciplanary Journal, 13(3), 465-486.
Hair, Joe F., Ringle, C. M., & Sarstedt, M. 2011. PLS-SEM: Indeed a silver bullet. Journal of Marketing Theory and Practice, 19(2), 139-152.
Hair, Joseph F., Risher, J. J., Sarstedt, M., & Ringle, C. M. 2019. When to use and how to report the results of PLS-SEM. In European Business Review, 31(1), 2-24,
Holbrook, M. B. 2012. The Nature of Customer Value: An Axiology of Services in the Consumption Experience. In Service Quality: New Directions in Theory and Practice, 21(1), 21-71.
Indah, D. 2016. Pengaruh E-Banking dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah pada PT. Bank BNI’46 Cabang Langsa. Jurnal Manajemen Dan Keuangan Unsam, 2(2), 545-554.
Johnson, M. D., Anderson, E. W., & Fornell, C. 2014. Rational and Adaptive in a Performance Satisfaction Expectations Framework Customer. Journal of Consumer Research, 2(1), 695-707.
Khan, M., & Fasih, M. 2014. Impact of service quality on customer satisfaction and customer loyalty: Evidence from banking sector. Pakistan Journal of Commerce and Social Sciences (PJCSS), 8(2), 331- 354.
Kotler, P. 2012. Kotler On Marketing. In Kotler On Marketing. Free Press. New York.
Leninkumar, V. 2017. The Relationship between Customer Satisfaction and Customer Trust on Customer Loyalty. International Journal of Academic Research in Business and Social Sciences, 7(4), 450-465.
Misbach, I. 2017. Pengaruh Islamic Bank Service Quality Terhadap Kepuasan Dan Kepercayaan Nasabah Bank Umum Syariah. Telaah Ekonomi Dan Bisnis Islam, 1(1), 55-77.
Moha, S., & Loindong, S. 2016. The Analysis Of Service Quality On Customer Satisfication And Facilities In Hotel Yuta Manado. Emba, 4(1), 575-584.
Ngo, M. V., & Nguyen, H. H. 2016. The Relationship between Service Quality, Customer Satisfaction and Customer Loyalty: An Investigation in Vietnamese Retail Banking Sector. Journal of Competitiveness, 8(2), 103-116.
Oliver, R. L. 1997. Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer. In McGraw-Hill series. Boston.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. 1985. A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing, 4(4), 41-50.
Powpaka, S. 1999. The role Of Outcome Quality As A Determinant Of Overall Service Quality in Different Categories of Services Industries: An Empirical Investigation. Journal of Services Marketing, 10(2), 5-25.
Semuel, H. 2012. Customer Relationship Marketing Pengaruhnya Terhadap Kepercayaan Dan Loyalitas Perbankan Nasional. Jurnal Manajemen Pemasaran, 7(1), 33-41.
Siddiqi, K. O. 2011. Interrelations between Service Quality Attributes, Customer Satisfaction and Customer Loyalty in the Retail Banking Sector in Bangladesh. International Journal of Business and Management, 6(3), 12-36.
Sigit, K. N., & Soliha, E. 2017. Kualitas Produk Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah. Jurnal Keuangan Dan Perbankan, 21(1), 157-168.
Söderlund, M. 2002. Customer Familiarity and Its Effects on Satisfaction and Behavioral Intentions. Psychology and Marketing, 19(10), 861-879.
Suminar, R. 2017. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Hypermarket. Jurnal Sekretari Universitas Lampung, 4(1), 1-17.
Sutisna, A. J. 2016. Pengaruh kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah pada Kantor AJB bumiputera Syariah Cabang Serang. Jurnal Ilmiah Revenue, 2(2), 128-138.
Syukron, A. 2013. Dinamika Perkembangan Perbankan Syariah Di Indonesia. Jurnal Ekonomi Dan Hukum Islam, 3(2), 28-53.
Tjiptono, F., & Chandra, G. 2011. Service, Quality & Satisfaction. In Edisi 4. Andi. Yogyakarta.
Tumbuan, W., Kawet, L., & Pontoh, M. 2014. Kualitas Layanan, Citra Perusahaan Dan Kepercayaan Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Bri Cabang Manado. Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi, 2(3), 285-297.
Yaqin, A., & Ilfitriah, A. M. 2015. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Bank Pengguna E-Banking Di Surabaya. Journal of Business and Banking, 4(2), 245 – 260.
Absah, E. S. R. dan Y. 2015. Analisis Penciptaan Loyalitas Melalui Pengaruh Penerapan Strategi Pemasaran Rasional, Emosional, dan Spiritual Terhadap Kepuasan Nasabah PT. Bank Sumut Syariah Cabang Utama Medan Endang. Jurnal Studi Manajemen Dan Bisnis, 2(1), 63-76.
Abubakar, L., & Handayani, T. 2018. Percepatan Pertumbuhan Perbankan Syariah Melalui Implementasi Tata Kelola Syariah. Law and Justice, 2(2), 124-134.
Atmaja, J. 2018. Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Pada Bank BJB. Jurnal Ecodemica, 2(1), 49-63.
Burhanudin, B. 2018. Pengaruh Harga dan Kualitas Layanan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah pada Bank Sinarmas KK Duri Pulo Gambir Jakarta Pusat. Sosio E-Kons, 10(1), 75-86.
Dewi, S. 2016. Komparasi 5 Metode Algoritme Klasifikasi Data Minig Pada Prediksi Keberhasilan Pemasaran Produk Layanan Perbankan. Techno Nusa Mandiri, 5(3), 545-550.
Fox, J. 2006. Structural equation Modeling with The Sem Package in R. Structural Equation Modeling. A Multidiciplanary Journal, 13(3), 465-486.
Hair, Joe F., Ringle, C. M., & Sarstedt, M. 2011. PLS-SEM: Indeed a silver bullet. Journal of Marketing Theory and Practice, 19(2), 139-152.
Hair, Joseph F., Risher, J. J., Sarstedt, M., & Ringle, C. M. 2019. When to use and how to report the results of PLS-SEM. In European Business Review, 31(1), 2-24,
Holbrook, M. B. 2012. The Nature of Customer Value: An Axiology of Services in the Consumption Experience. In Service Quality: New Directions in Theory and Practice, 21(1), 21-71.
Indah, D. 2016. Pengaruh E-Banking dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah pada PT. Bank BNI’46 Cabang Langsa. Jurnal Manajemen Dan Keuangan Unsam, 2(2), 545-554.
Johnson, M. D., Anderson, E. W., & Fornell, C. 2014. Rational and Adaptive in a Performance Satisfaction Expectations Framework Customer. Journal of Consumer Research, 2(1), 695-707.
Khan, M., & Fasih, M. 2014. Impact of service quality on customer satisfaction and customer loyalty: Evidence from banking sector. Pakistan Journal of Commerce and Social Sciences (PJCSS), 8(2), 331- 354.
Kotler, P. 2012. Kotler On Marketing. In Kotler On Marketing. Free Press. New York.
Leninkumar, V. 2017. The Relationship between Customer Satisfaction and Customer Trust on Customer Loyalty. International Journal of Academic Research in Business and Social Sciences, 7(4), 450-465.
Misbach, I. 2017. Pengaruh Islamic Bank Service Quality Terhadap Kepuasan Dan Kepercayaan Nasabah Bank Umum Syariah. Telaah Ekonomi Dan Bisnis Islam, 1(1), 55-77.
Moha, S., & Loindong, S. 2016. The Analysis Of Service Quality On Customer Satisfication And Facilities In Hotel Yuta Manado. Emba, 4(1), 575-584.
Ngo, M. V., & Nguyen, H. H. 2016. The Relationship between Service Quality, Customer Satisfaction and Customer Loyalty: An Investigation in Vietnamese Retail Banking Sector. Journal of Competitiveness, 8(2), 103-116.
Oliver, R. L. 1997. Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer. In McGraw-Hill series. Boston.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. 1985. A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing, 4(4), 41-50.
Powpaka, S. 1999. The role Of Outcome Quality As A Determinant Of Overall Service Quality in Different Categories of Services Industries: An Empirical Investigation. Journal of Services Marketing, 10(2), 5-25.
Semuel, H. 2012. Customer Relationship Marketing Pengaruhnya Terhadap Kepercayaan Dan Loyalitas Perbankan Nasional. Jurnal Manajemen Pemasaran, 7(1), 33-41.
Siddiqi, K. O. 2011. Interrelations between Service Quality Attributes, Customer Satisfaction and Customer Loyalty in the Retail Banking Sector in Bangladesh. International Journal of Business and Management, 6(3), 12-36.
Sigit, K. N., & Soliha, E. 2017. Kualitas Produk Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah. Jurnal Keuangan Dan Perbankan, 21(1), 157-168.
Söderlund, M. 2002. Customer Familiarity and Its Effects on Satisfaction and Behavioral Intentions. Psychology and Marketing, 19(10), 861-879.
Suminar, R. 2017. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Hypermarket. Jurnal Sekretari Universitas Lampung, 4(1), 1-17.
Sutisna, A. J. 2016. Pengaruh kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah pada Kantor AJB bumiputera Syariah Cabang Serang. Jurnal Ilmiah Revenue, 2(2), 128-138.
Syukron, A. 2013. Dinamika Perkembangan Perbankan Syariah Di Indonesia. Jurnal Ekonomi Dan Hukum Islam, 3(2), 28-53.
Tjiptono, F., & Chandra, G. 2011. Service, Quality & Satisfaction. In Edisi 4. Andi. Yogyakarta.
Tumbuan, W., Kawet, L., & Pontoh, M. 2014. Kualitas Layanan, Citra Perusahaan Dan Kepercayaan Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Bri Cabang Manado. Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi, 2(3), 285-297.
Yaqin, A., & Ilfitriah, A. M. 2015. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Bank Pengguna E-Banking Di Surabaya. Journal of Business and Banking, 4(2), 245 – 260.
Downloads
Published
2020-11-01
Issue
Section
Articles
Asosiasi Program Studi Keuangan dan Perbankan Syariah
The Jurnal Tabarru' site and its metadata are licensed under CC BY-SA