PERAN KEPUASAN MEMEDIASI KUALITAS PELAYANAN DAN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP LOYALITAS NASABAH
DOI:
https://doi.org/10.25299/jtb.2022.vol5(2).11245Keywords:
Loyalitas Nasabah, Kualitas Pelayanan, Customer Relationship Management, KepuasanAbstract
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui peran kepuasan dalam memediasi kualitas pelayanan dan customer relationship management terhadap loyalitas nasabah. Penelitian ini dilakukan pada BMT NU Jombang dengan populasi seluruh nasabah BMT NU Jombang dan sampel sebanyak 97 responden. Metode pengambilan sampel menggunakan proporsional random sampling. Pengumpulan data dilakukan dengan penyebaran kuesioner. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dan pengujian hipotesis menggunakan regresi linier berganda dengan bantuan software SPSS 25. Hasil penelitian menunjukkan variabel X yaitu kualitas pelayanan dan customer relationship management berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel (Z) kepuasan, variabel X kualitas pelayanan dan customer relationship management serta variabel Z kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel (Y) loyalitas nasabah.
Downloads
References
Abekah-Nkrumah, Gordon., Antwi, Maame Yaa., Braimah, Stephen Mahama., & Ofori, Charles Gyamfi. 2020. Customer Relationship Management and Patient Satisfaction and Loyalty In Selected Hospitals In Ghana. International Journal of Pharmaceutical and Healthcare Marketing, 15(2), p. 251–268.
Alam, Mirza Mohammad Didarul., Karim, Rashed Al., & Habiba, Wardha. 2021. The Relationship Between CRM and Customer Loyalty: The Moderating Role of Customer Trust. International Journal of Bank Marketing, 39(7), p. 1248–1272.
Arsyad., Samsir., & Restuti, Sri. 2017. Pengaruh Customer Relationship Marketing, Keunggulan Produk Dan Nilai Nasabah Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Bank Riau Syariah Pekanbaru. Ekonomi, 25(1), p. 47–65.
Bara, Fadela., & Prawitowati, Tjahjani. 2020. Pengaruh Kualitas Layanan, Kepuasan Pelanggan dan Keterikatan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan Grab di Suarbaya. Journal of Business & Banking, 10(1), p. 33-52.
Boonlertvanich, Karin. 2019. Service Quality, Satisfaction, Trust, and Loyalty: The Moderating Role of Main-Bank and Wealth Status. International Journal of Bank Marketing, 37(1), p. 278–302.
Nurdin, Ismail. 2018. Kualitas Pelayanan Publik (Perilaku Aparatur Dan Komunikasi Birokrasi Dalam Pelayanan Publik). Media Sahabat Cendekia. Surabaya.
Faruq, Umarul. 2018. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Pemoderasi (Studi Empiris pada PT. Patra Jaya Humairah Surabaya). Skripsi, Fakultas Ekonomi Universitas Islam Negeri Maulana Malik Ibrahim Malang.
Indrasari, Meithiana. 2019. Pemasaran dan Kepuasan Pelanggan. Unitomo Press. Surabaya.
Iswahyuni. 2021. Analisis Dampak Covid 19 Terhadap Perbankan Syariah. Jurnal Ilmu Pendidikan dan Ekonomi, 6(1), p. 42–58.
Kotler, Philip., & Keller, Kevin Lane. 2013. Marketing Management. 14th Edition. Pearson.
Lubis, Adelina., Dalimunthe, Ritha., Absah, Yeni., & Fawzeea, Beby Karina. 2020. The Influence of Customer Relationship Management (CRM) Indicators on Customers Loyalty of Sharia Based Banking System. Journal of Management and Marketing Review, 5(1), p. 84–92.
Makanyeza, Charles., & Chikazhe, Lovemore. 2017. Mediators of the Relationship between Service Quality and Customer Loyalty: Evidence from The Banking Sector in Zimbabwe. International Journal of Bank Marketing, 35(3), p. 540–556.
Masadah., Asngadi., & Singgih, Cuk Triono. 2020. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Bank Syariah Di Kabupaten Jombang Yang Dimediasi Variabel Kepuasan. Jurnal Tabarru’: Islamic Banking and Finance, 3(2), p. 197–208.
Omoregie, Osaretin Kayode., Addae, John Agyekum., Coffie, Stanley., Ampong, George Oppong Appiagyei., & Ofori, Kwame Simpe. 2019. Factors influencing consumer loyalty: evidence from the Ghanaian retail banking industry. International Journal of Bank Marketing, 37(3), p. 798-820.
Özkan, Pinar., Süer, Seda., Keser, İstem Köymen., & Kocakoç, İpek Deveci. 2020. The Effect of Service Quality and Customer Satisfaction on Customer Loyalty: The Mediation of Perceived Value of Services, Corporate Image, and Corporate Reputation. International Journal of Bank Marketing, 38(2), p. 384–405.
Purbianto, Alin May. 2019. Penerapan Customer Relationship Management Pada Pembiayaan Pensiun PT. Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Pembantu Lawang. Skripsi, Fakultas Ekonomi Universitas Islam Negeri Maulana Malik Ibrahim Malang.
Salimah, Nur Habibatin. 2018. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Customer Relationship Marketing terhadap Loyalitas Nasabah: Studi Pada Nasabah Bank Muamalat Indonesia Kantor Cabang Malang. Skripsi, Fakultas Ekonomi Universitas Islam Negeri Maulana Malik Ibrahim Malang.
Sulistyowati, Wiwik. 2018. Buku Ajar Kualitas Layanan : Teori dan Aplikasinya. UMSIDA Press. Sidoarjo.
Tjiptono, Fandy. 2014. Pemasaran Jasa. Andi Offset. Yogyakarta.
Tjiptono, Fandy., & Chandra, Gregorius. 2012. Pemasaran Strategik. Andi Offset. Yogyakarta.
Tjiptono, Fandy., & Diana, Anastasia. 2015. Pelangan Puas? Tak Cukup! Andi Offset. Yogyakarta.
Wibowo, Firman Hidayat Lanang Drajat. 2018. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pengunjung Melalui Kepuasan Pengunjung (Studi Pada Mall Pelayanan Publik Banyuwangi, Jawa Timur). Skripsi, Fakultas Ekonomi Universitas Islam Negeri Maulana Malik Ibrahim Malang.
Zia, Adil. 2020. Discovering The Linear Relationship of Service Quality, Satisfaction, Attitude and Loyalty For Banks in Albaha, Saudi Arabia. PSU Research Review, 6(6), p. 90-104.
Asosiasi Program Studi Keuangan dan Perbankan Syariah
The Jurnal Tabarru' site and its metadata are licensed under CC BY-SA