Analisis Kualitas Pelayanan dalam Meningkatkan Kepercayaan dan Keputusan Pembelian Konsumen PT Mitra Beton Mandiri Pekanbaru
DOI:
https://doi.org/10.25299/kiat.2020.vol31(2).2882Keywords:
Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, Keputusan PembelianAbstract
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepercayaan dan keputusan pembelian pembelian beton siap pakai di PT Mitra Beton Mandiri Pekanbaru. Penelitian dilakukan secara kuantitatif dengan desain penelitian kausal dan deskriptif. Jumlah sampel dalam penelitian ini sebanyak 104 responden yang pernah menggunakan jasa konstruksi dari PT Mitra Beton Mandiri. Teknik pengumpulan data pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah survei dan pengambilan sampel acak sederhana. Skala pengukuran yang digunakan adalah skala likert. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis Partial Least Square (PLS) dengan aplikasi WarpPLS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa semua dimensi kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan konsumen dan keputusan pembelian konsumen, baik secara langsung maupun tidak langsung. Sedangkan kepercayaan konsumen juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian.
This study aims to analyze the effect of service quality on trust and purchasing decisions for ready mix concrete at PT Mitra Beton Mandiri Pekanbaru. The research was conducted quantitatively with a causal and descriptive research design. The number of samples in this study was 104 respondents who had used construction services from PT Mitra Beton Mandiri. The sampling data collection technique used in this research was a survey and simple random sampling. The measurement scale used is the Likert scale. The data analysis technique used is Partial Least Square (PLS) analysis with the WarpPLS application. The results showed that all dimensions of service quality had a positive and significant effect on consumer trust and consumer purchasing decisions, either directly or indirectly. Meanwhile, consumer confidence also has a positive and significant effect on purchasing decisions.
Downloads
References
Aljazzaf, Z. M., Perry, M., & Capretz, M. A. (2010). Online trust: Definition and principles. . In 2010 Fifth International Multi-conference on Computing in the Global Information Technology (pp. 163-168). IEEE.
Andilala, M. E., Bachtiar, F. A., & Saputra, M. C. (2018). Analisis Pengaruh Harga, Persepsi Ukuran, Persepsi Reputasi, dan Kualitas Layanan Terhadap Kepercayaan Konsumen Dalam Menggunakan Transportasi Online (Studi Kasus: GO-JEK Indonesia). Jurnal Pengembangan Teknologi Informasi dan Ilmu Komputer, 1638-1647.
Citra, T., & Santoso, S. B. (2016). Analisis Pengaruh Kualitas Produk dan Citra Merek Terhadap Keputusan Pembelian Cetakan Continuous Form melalui Kepercayaan Merek (Studi pada Percetakan Jadi Jaya Group, Semarang). Diponegoro Journal Of Management Volume 5, Nomor 2, 1-12.
Fatmawati, D., Triastity, R., & Sunarso. (2017). Pengaruh Kualitas Produk dan Citra Merek Terhadap Keputusan Pembelian Dengan Kepercayaan Sebagai Variabel Intervening. Jurnal Ekonomi dan Kewirausahaan Vol. 17 No.2, 317-329.
Ferdinand, A. (2012). Structural Equation Modeling Dalam Penelitian Manajemen Aplikasi Model-model Rumit Dalam Penelitian Untuk Tesis Magister dan Desertasi Doktor. Semarang: BP Universitas Diponegoro.
Ghozali, I. (2014). Aplikasi analisis multivariate dengan program SPSS. Semarang: Universitas Diponegoro.
Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., & Anderson, R. E. (2014). Multivariate data analysis: Pearson new international edition. Essex: Pearson Education Limited.
Halim, P., Swasto, B., Hamid, D., & Firdaus, M. R. (2014). The Influence of Product Quality, Brand Image, and Quality of Service to Customer Trust and Implication on Customer Loyalty (Survey on Customer Brand Sharp Electronics Product at the South Kalimantan Province). European Journal of Business and Management Vol.6, No.29, 159-166.
Jawat, I. W., Sutarja, I. N., & Nadiasa, M. (2014). Analisis Kepuasan Konsumen Beton Ready Mix Terhadap Kualitas Pelayanan PT. Sarana Beton Perkasa. Jurnal Spektran Vol. 2 No. 2, 59-67.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2012). Marketing Management. New Jersey: Pearson Education, Inc publishing as Prentice Hall.
Lien, C.-h., Wu, J.-J., Chen, Y.-H., & Wang, C.-J. (2014). Trust transfer and the effect of service quality on trust in the healthcare industry. Managing Service Quality, Vol. 24 Iss 4, 399-416.
Lupiyoadi, R. (2018). Manajemen pemasaran jasa, Edisi 13 Jilid 2. Jakarta: Salemba Empat.
Malhotra, N. K. (2017). Marketing Research. Jakarta: Penerbit Indeks.
Nugraha, M. H., & Mandala, K. (2020). The Role of Perceived Value in Mediating the Effect of Service Quality on Customer Trust. American Journal of Humanities and Social Sciences Research (AJHSSR) Volume-4, Issue-6, 272-281.
Nurhadi, & Azis, A. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepercayaan Dan Kesetiaan Konsumen. Jurnal Economia, Volume 14, No. 1, 89-98.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1990). A Multiple Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. New Jersey: Prentice Hall.
Pramana, I. G., & Rastini, N. M. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepercayaan Nasabah Dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri Cabang Veteran Denpasar Bali. E-Jurnal Manajemen Unud, Vol. 5, No.1, 706-733.
Prasetya, C. H., Kumadji, S., & Yulianto, E. (2014). Pengaruh Citra Merek, Kualitas Produk Terhadap Kepercayaan Serta Keputusan Pembelian (Survei pada Pembeli Sepeda Motor Honda Vario pada PT Sumber Purnama Sakti di Kabupaten Gresik). Jurnal Administrasi Bisnis (JAB)|Vol. 15 No. 2, 1-6.
Pratama, D. W., & Santoso, S. B. (2018). Pengaruh Citra Merek, Kualitas Produk dan Harga Terhadap Keputusan Pembelian melalui Kepercayaan Konsumen pada Produk Stuck Original. DIPONEGORO JOURNAL OFMANAGEMENT Volume 7, Nomor 2, 1-11.
Puspita, R., Yunus, M., & Sulaiman. (2017). Pengaruh Faktor Sosial, Citra Merek, Dan Kualitas Produk Terhadap Kepercayaan Merek Serta Dampaknya Pada Loyalitas Pelanggan Telepon Selular (Studi Kasus Pada Pengguna Samsung Di Kota Banda Aceh). Jurnal Magister Manajemen Volume 1, No. 1, 46-58.
Riduwan, & Akdon. (2010). Analisis Jalur dan Aplikasi Statistik Penelitian. Bandung: Alfabeta.
Rimawan, E., Mustofa, A., & Mulyanto, A. D. (2017). The Influence of Product Quality, Service Quality and Trust on Customer Satisfaction and Its Impact on Customer Loyalty (Case Study PT ABC Tbk). International Journal of Scientific & Engineering Research Volume 8, Issue 7, 2330-2336.
Rofianah, Paramita, P. D., & Fathoni, A. (2016). Pengaruh Product Quality, Service Quality Dan Customer Perceived Value Terhadap Customer Loyalty Dengan Dimediasi Trust Pelanggan Pada Mini Market Alfamart Boja Kendal. Journal Of Management, Volume 2 No.2, 1-15.
Schiffman, K., & Kanuk, L. L. (2012). Consumer Behaviour. New York: Prentice Hall.
Swasta, B. D., & Irawan. (2011). Manajemen Pemasaran Modern. Yogyakarta: Liberty.
Taan, H. (2019). Service Quality and Consumer’s Trust Using PT. JNE Gorontalo Branch. International Journal of Applied Business & International Management Vol. 4 No. 1, 103-111.
Tjiptono, F. (2016). Pemasaran jasa. Yogyakarta: Penerbit Andi.
Tjiptono, F. (2018). Strategi pemasaran. Yogyakarta: Penerbit Andi.
Umar, H. (2013). Metodologi penelitian untuk skripsi dan tesis bisnis. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka.
Wijaya, V. S., & Wismantoro, Y. (2017). Pengaruh Kualitas Produk Dan Persepsi Harga Terhadap Kepuasan Nasabah Melalui Kepercayaan Nasabah Asuransi Jiwasraya Cabang Kudus. Jurnal Penelitian Ekonomi dan Bisnis, 2 (2), 101-113.
Yeh, Y. S., & Li, Y.‐M. (2009). Building trust in m‐commerce: contributions from quality and satisfaction. Online Information Review.
Zigmund, B. W., & Babin, B. J. (2011). Riset Pemasaran. Jakarta: Penerbit Salemba Empat Edisi 10.
