CUSTOMER SATISFACTION IN USING MOBILE SERVICES BANK SYARIAH INDONESIA
DOI:
https://doi.org/10.25299/jtb.2023.vol6(2).14820Keywords:
Kepuasan Pelanggan, Layanan M-Banking, Kualitas Layanan, Bank SyariahAbstract
Transformasi digital dunia saat ini berkembang pesat. Indonesia masih menyesuaikan diri dengan era revolusi 4.0, namun perkembangan teknologi dunia sudah menuju era society 5.0. Pemanfaatan teknologi pada sektor jasa telah membawa perubahan finansial yang signifikan pada sektor perbankan. Sektor perbankan mulai menyesuaikan diri dalam percepatan digitalisasi teknologi dan layanan, termasuk di Bank Syariah Indonesia (BSI). Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan mobile banking pada aspek speed, accessibility, feature, usability dan privacy terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah Indonesia. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan kualitatif dengan data primer dan sekunder. Sampel yang diambil dalam penelitian berjumlah 102 responden dengan menggunakan kuesioner online. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variable speed, accessibility, feature, dan usability pada layanan mobile banking Bank Syariah Indonesia berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan nasabah. Variabel layanan mobile banking memiliki hubungan yang erat sebesar 85,7 % dan memberikan kontribusi sebesar 73,5 % terhadap kepuasan nasabah dalam menggunakan layanan mobile banking Bank Syariah Indonesia.
Downloads
References
Agdhanni, Faisal Prima., & Wardhani, Nuruni Ika Kusuma. 2022. Tingkat Kepuasan Nasabah Penggunaan Mobile Banking Pada PT. Bank Mandiri. Nusantara: Jurnal Ilmu Pengetahuan Sosial, 9(1), p. 188-194.
Akob, Rezky Arianty., & Sukarno, Zulfikry. 2022. Pengaruh Kualitas Layanan Mobile Banking terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank BUMN di Makassar. Jurnal Maksipreneur : Manajemen, Koperasi, dan Entrepreneurship, 11(2), p. 269-283.
Andre, Jessica., Karo-Karo, Alex P., Erix., Citra, Stevannie., & Wijaya, Soecipto. 2020. Analysis Service Quality Towards Customer Satisfaction. International Journal Of Social and Management Studies (IJOSMAS), 01(01), p. 105-116.
Badaruddin., & Risma. 2021. Pengaruh Fitur Layanan dan Kemudahan Terhadap Minat Menggunakan Mobile Banking (Studi Pada Masyarakat Desa Rantau Rasau Kecamatan Berbak). Jurnal Margin, 1(1), p. 1-13.
Fahrezi, Arbi. 2021. Pengaruh E-Service Quality Terhadap E-Customer Loyalty Pada Aplikasi E-Banking Bank Syariah Indonesia (BSI) Mobile Melalui E-Customer Satisfaction Sebagai Variabel Intervening. Skripsi, Program Studi Administrasi Bisnis Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Telkom Bandung.
Harahap, Zakaria. 2020. Pengaruh Pelayanan M-Banking Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank Syariah Mandiri Kota Prabumulih. Islamic Banking: Jurnal Pemikiran Dan Pengembangan Perbankan Syariah, 6(1), p. 101-118.
Harrison, Rachel., Flood, Derek., & Duce, David. 2013. Usability of Mobile Applications: Literature Review And Rationale For A New Usability Model. Journal Interaction Science, 1(1), p. 1-16.
Hernandez, Axel., & David, Felix. 2022. Pengaruh Mobile Banking Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Dalam Transaksi Sehari-hari. IT-EXPLORE: Jurnal Penerapan Teknologi Informasi Dan Komunikasi, 1(1), p. 17-32.
Jannah, Izma Fazlun., Djakfar, Inayatillah., & Dianah, Azimah. 2020. Pengaruh Kualitas Digital Banking Terhadap Kepuasan Nasabah Pada BNI Syariah Cabang Banda Aceh. JIHBIZ: Global Journal of Islamic Banking and Finance, 2(1), p. 1-17.
Javed, Sara., Rashadin, Salamun MD., & Li, Bin. 2018. Assessing The E-Services of The Banking Sector By Using E-Servqual Model: A Comparative Study of Local Commercial Banks and Foreign Banks in Pakistan. Journal of Internet Banking and Commerce, 23(1), p. 1–12.
Khoiriyah, Ummi., & Putra, Purnama. 2022. Analisis Jalur Pengaruh Pengambilan Keputusan Bertransaksi Melalui BSI Mobile. Jurnal Ilmiah Ekonomi Islam, 8(3), p. 2522-2535.
Kotler, Philip., & Armstrong, Garry. 2014. Principles of Marketing (Bob Sabran, Ed.; 12th ed., Vol. 1). Erlangga. Surabaya.
Liem, Andrew Tanny., Chrisanti, Ibrena Reghuella., Sandag, Alvin., & Purwadaria, Dipta Divakara Pius. 2020. Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan Mobile Banking PT. Bank XYZ Wilayah Airmadidi Menggunakan E-Servqual. CogITo Smart Journal, 6(2), p. 229-238.
Makmuriyah, Amatun Nur., & Vanni, Kartika Marella. 2020. Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah Dalam Menggunakan Layanan Mobile Banking. EDUKA : Jurnal Pendidikan, Hukum, Dan Bisnis, 5(1), p. 37-44.
Pewa, Nur Ramdiani Aisyatul. 2020. Kepuasan Nasabah terhadap Penggunaan Mobile Banking PT. Bank Rakyat Indonesia Kantor Cabang Pembantu Wolowau. Skripsi, Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Perbanas Surabaya.
Praharjo, Ardik. 2020. The Effect of Service Quality on Satisfaction and Loyalty Visitors At Sengkaling Recreational Park. Jurnal Manajemen Bisnis, 10(1), p. 33–40.
Rahayu, Imah Sugih. 2015. Minat Nasabah Menggunakan Mobile Banking dengan Menggunakan Kerangka Technology Acceptance Model (TAM). JESI Jurnal Ekonomi Syariah Indonesia, 5(2), p. 137-150.
Rahmah, Yuslia Naili. 2018. Pengaruh Penggunaan Internet Banking dan Perlindungan Nasabah Pengguna Fasilitas Internet Banking Terhadap Cyber Crime di Daerah Istimewa Yogyakarta (DIY). Jurnal Pendidikan dan Ekonomi, 7(6), p. 579-588.
Sagala, Ishak., Zebua, Yuniman., & Halim, Abd. 2021. The Impact of Service Quality Through Customer Satisfaction on Customer Loyalty. Nidhomul Haq : Jurnal Manajemen Pendidikan Islam, 6(2), p. 236–243.
Samsul, Dina, Fikriyah., & Umar, Hafsah. 2022. Mobile Banking Service Quality on Customer Satisfaction Between Bank Muamalat and Bank Syariah Indonesia. Adpebi International Journal of Multidisciplinary Science, 1(1), p. 244-249.
Soelistya, Djoko., & Agustina, Heni. 2017. Analisis Teknologi Informasi Mobile Banking dan Persepsi Risiko Transaksi Terhadap Kepuasan Nasabah. Accounting and Management Journal, 1(2), p. 89-100.
Taan, Hapsawati. 2019. Service Quality and Customer’s Trust Using PT. JNE Gorontalo Branch. International Journal of Applied Business & International Mangement, 4(1), p. 103-111,
Triyanti, Debi., Kaban, Reny Fitriana., & Iqbal, Muhammad. 2021. Peran Layanan Mobile Banking dalam Meningkatkan Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Syariah. Jurnal Muhammadiyah Manajemen Bisnis, 2(1), p. 51-62.
Yudhatama, Ricky., Rismayadi, Budi., & Sumarni, Neni. 2023. The Impact of Service Quality on Cooperative Customer Satisfaction (Case Study : of Jakarta Cooperatives). Jurnal Ekonomi Syariah Indonesia, 1(1), p. 105–114.
Asosiasi Program Studi Keuangan dan Perbankan Syariah
The Jurnal Tabarru' site and its metadata are licensed under CC BY-SA