PENGARUH SELF SERVICE TECHNOLOGY (SST) DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS DENGAN KEPUASAN NASABAH SEBAGAI VARIABEL INTERVENING
DOI:
https://doi.org/10.25299/jtb.2025.vol8(2).24727Keywords:
Self Service Technology, Kualitas Layanan, Kepuasan Nasabah, Loyalitas, Perbankan SyariahAbstract
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh Self Service Technology (SST) dan kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah, baik secara simultan maupun parsial, dengan kepuasan nasabah sebagai variabel intervening. Metode penelitian yang digunakan adalah pendekatan kuantitatif dengan teknik analisis Partial Least Square (PLS). Pengumpulan data dilakukan melalui penyebaran kuesioner kepada 96 responden yang dipilih dengan metode purposive sampling. Hasil penelitian menunjukkan bahwa SST dan kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah, baik secara parsial maupun simultan. Kepuasan nasabah juga terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas. Selain itu, kepuasan berperan sebagai mediator dalam hubungan antara SST dan loyalitas, serta antara kualitas layanan dan loyalitas. Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan strategis bagi BSI dalam mengembangkan inovasi layanan digital yang selaras dengan nilai-nilai syariah.
Downloads
References
Alfajar, Fachrul., Mustainah., Tawil, Muzakir., & Polii, Jetty Jetje. 2021. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Makassar Jeans House Kota Palu. Jurnal Administration and Management Public Literation, 1(1), p. 37-50.
Apriliana, Tia. 2024. Pengaruh Digitalisasi Perbankan Melalui Self Service Technology, Brand Image Dan Persepsi Keamanan Terhadap Minat Menggunakan Bank Syariah. Skripsi,Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Universitas Islam Negeri Raden Intan Lampung.
Arnita, Nurjuni., Yarmunida, Miti., & Sumarni, Yenti. 2023. Pengaruh Self Service Technology (SST) Terhadap Kepuasan Nasabah Pengguna Layanan Digital (Studi Kasus Bank Syariah Indonesia). Jurnal ekonomi dan Bisnis, 6(5), p. 41-48
Fitriani, Nasrina, Nur., & Sunandar, Heri. 2023. Perkembangan, Pengawasan Dan Pengendalian Bank Syariah Di Indonesia. Jurnal Ekonomi dan Bisnis Islam, 2(1), p. 81–95.
Gafary, Lalu Riza Maulana. 2024. Pengaruh Self Service Technology Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah. Jurnal: Bisnis Ekonomi Islam, 4(10), p. 34-37.
Grace, Dian. 2017. Analisis Pengaruh Automatic Teller Machine Dan Short Message Service Banking Terhadap Kepuasan Nasabah. Jurnal Elektronik Sistem Informasi dan Komputer, Jurnal Elektronik Sistem Informasi dan Komputer, 3(1), p. 39–50.
Guspul, Ahmad. 2014. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Kasus Pada Nasabah Kospin Jasa Cabang Wonosobo). Jurnal PPKM UNSIQ I, 1(1), p. 40-54.
Hendra., & Fahlevi, Arry Halbadika. 2024. Implementation of Good Corporate Governance Principles in PDAM Tirta Ogan, Ogan Ilir District. Iapa Proceedings Conference, [S.l.], p. 187-195
Herman., Ramli., & Adinugroho, Iwan. 2023. Pengaruh Marketing Mix Dan Self Service Technology Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Bank Muamalat Kantor Cabang Mamuju. SEIKO: Journal of Management and Business, 6(2), p. 326–333.
Irawan, Ivan., Yuliana., Arwin., & Jovanda, Wilbert. 2022. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Orang Tua Murid Di IEC, Medan. Insologi: Jurnal Sains dan Teknologi, 1(3), p. 332–339.
Ismulyaty, Sri., Nurmaini, & Roni, May. 2022. Pengaruh Kualitas Layanan Dan Kepuasan Pengguna Internet Banking Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah Indonesia (BSI Kalirejo). NISBAH: Jurnal Perbankan Syariah, 8(1), p. 66–75.
Jauhariyah, I. 2020. Pengaruh Self-Service Technology (SST) Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank Umum Syariah Di Indonesia. Jurnal Perbankan Syariah, 1(7), p. 10-19.
Jayanti, Sundari Dwi. 2022. Analysis of Self-Service Quality on Customer Satisfaction at All You Can Eat Restaurants in Bandung City, Indonesia. International Journal Administration, Business and Organization (IJABO), 3(3), p. 71–80.
Mahrun, Robby Syifa'ul. 2020. Pengaruh Self Service Technology dan Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Nasabah (Studi pada Erahn.id). Skripsi, Fakultas Ekonomi Universitas Islam Negeri Maulana Malik Ibrahim Malang.
Mashuri. 2020. Analisis Dimensi Loyalitas Pelangan Berdasarkan Perspektif Islam. Iqtishaduna: Jurnal Ilmiah Ekonomi Kita, 9(1), p. 54–64.
Masruron, Muhammad., & Safitri, Nurul Aulia Adinda. 2021. Analisis Perkembangan Perbankan Syariah Di Indonesia Di Masa Pandemi Covid-19. Al Birru: Jurnal Keuangan dan Perbankan Syariah, 1(1), p. 1–20.
Musfiroh, Mila Fursiana Salma., Restianti, Felita., Hinawati, Titik., & Khabib, Ainun. 2023. Pengaruh Digitalisasi Perbankan melalui Self Service Technology (SST) terhadap Kepuasan Nasabah Tabungan iB Hijrah. JMASY: Jurnal Akuntansi, Manajemen, dan Perbankan Syariah, 3(4), p. 52-65.
Noor, Fathira Virdha. 2020. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan PT. Herba Penawar Alwahida Indonesia (Studi Pada Alfatih Business Center II HPAI Kota Bengkulu). Jurnal Akuntasi dan Perbankan Syariah, 2(7), p. 396-406
Octaviani, Venny Adhita., & Runi. 2023. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Negara Indonesia. FOKUS : Publikasi Ilmiah untuk Mahasiswa, Staf Pengajar dan Alumni Universitas Kapuas Sintang, Safari: Jurnal Pengabdian Masyarakat Indonesia, 21(1), p. 169-177.
Permatasari, Silvy., & Adiba, Elfira Maya. 2024. Faktor-Faktor Penentu Loyalitas Nasabah Bank Syariah Indonesia Factors Determining Customer Loyalty In Bank Syariah Indonesia. 10(2), p. 177–190.
Ramadhanti, Melinda., Shodiq, Noor., & Mawardi, M. Cholid. 2022. Pengaruh Digitalisasi Perbankan Melalui Self-Service Technology Terhadap Kepuasan Mahasiswa Unisma Dalam Penggunaan Layanan Digital Bank Syariah (Studi Kasus Pada Mahasiswa FEB UNISMA Angkatan 2018 dan 2019). Junral El-Aswaq, 3(1), p. 1–15.
Sari, Rosa Jatnika., & Aprianti, Ine. 2020. Pengaruh Kualitas Layanan dan Kepercayaan Terhadap Keputusan Loyalitas Nasabah. JEMPER: Jurnal Ekonomi Manajemen Perbankan, 2(2), p. 77.
Septia, Elsa., Fasa, Muhammad Iqbal., & Suharto. 2023. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Syariah. Jurnal Akuntansi, Manajemen, Bisnis dan Teknologi (AMBITEK), 3(1), p. 53–62.
Septiani, Yuni., Aribbe, Edo., & Diansyah, Risnal. 2020. Analisis Kualitas Layanan Sistem Informasi Akademik Universitas Abdurrab Terhadap Kepuasan pengguna menggunakan Metode Sevqual (Studi Kasus : Mahasiswa Universitas Abdurrab Pekanbaru). Jurnal Teknologi Dan Open Source, 3(1), p. 131–143.
Shofia, Putri Anis., Yafiz, Muhammad., & Jannah, Nurul. 2024. Terhadap Kepuasan Mahasiswa Febi UIN Sumatera Utara Dalam Penggunaan Layanan Digital Bank Syariah. INNOVATIVE: Journal of Social Science Research Volume, 4(3), p. 112-119.
Siburian, Ind Tigana Prasetyo., Wibowo, Handoyo Djoko., & Widayanto. 2020. Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Bank Mandiri Semarang. Jurnal Administrasi Bisnis, 1(1), p. 1–10.
Sudirjo, Fajar., Aslichah, & Sari, Mutiara Dwi. 2014. Pengaruh Kualitas Pelayanan Islami dan Religuistitas Terhadap Loyalitas Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Moderasi. Edunomika, 8(1), p. 1–9.
Sumarsid., & Paryanti, Atik Budi. 2022. Pengaruh Kualitas Layanan Dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Grabfood (Studi Wilayah Kecamatan Setiabudi). Jurnal Ilmiah M-Progress, 12(1), p. 70–83.
Tutik, Titik Triwulan. 2016. Kedudukan Hukum Perbankan Syariah dalam Sistem Perbankan Nasional. In Muqtasid: Jurnal Ekonomi dan Perbankan Syariah, 7(1), p. 1-24
Umatin, Choiru., Vanessa, Chelsea., Sulkha, Atina., Nurkholifah, Noviana., Pambudi, Adjie., Muiz, Mochamad Nashicin Al., & Ridwanulloh, M. Ubaidillah. 2024. Urgensi Mutu Pelayanan Customer Service Dalam Meningkatkan Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah. Wadiah : Jurnal Perbankan Syariah, 8(2), p. 324–345.
Yusuf, Mochamad., Adinugraha, Hendri Hermawan., & Abadi, Muhammad Taufiq. 2022. The Effect of Marketing Mix, Self-Service Technology, and Digital Banking on Customer Satisfaction At Indonesian Sharia Bank of Pekalongan Pemuda. Journal of Management and Islamic Finance, 2(1), p. 1–11.
Zulkarnain, Rizal., Taufik, H., & Ramdansyah, Agus David. 2020. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan Nasabah sebagai variabel Intervening (Studi Kasus Pada PT Bank Syariah Mu’amalah Cilegon). Jurnal Manajemen Dan Bisnis, 1(4), p. 1–24
Asosiasi Program Studi Keuangan dan Perbankan Syariah
The Jurnal Tabarru' site and its metadata are licensed under CC BY-SA