Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pasien Rawat Jalan di Poliklinik Bedah Saraf RSUD dr. Doris Sylvanus Palangkaraya

Authors

  • Lestari Purba Universitas Riau
  • Edyanus Herman Halim Universitas Riau
  • Any Widayatsari Universitas Riau

DOI:

https://doi.org/10.25299/kiat.2021.vol32(2).8272

Keywords:

Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, Kepuasan, Loyalitas

Abstract

Tujuan penelitian ini adalah mengetahui pengaruh kualitas pelayanan, kepercayaan terhadap kepuasan dan loyalitas pasien rawat jalan Poliklinik Saraf RSUD dr. Doris Sylvanus Palangkaraya. Populasi dalam penelitian ini adalah poliklinik bedah saraf rawat jalan yang pernah berobat di dr. Doris Sylvanus Palangkaraya. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah non-probability sampling dengan jumlah sampel 120 responden. Analisis data menggunakan analisis jalur dengan bantuan program SPSS. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh langsung signifikan dan positif terhadap kepuasan dan loyalitas, kepercayaan berpengaruh langsung signifikan dan positif terhadap kepuasan dan loyalitas, kepuasan berpengaruh langsung signifikan dan positif terhadap loyalitas. Secara tidak langsung kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kualitas pelayanan terhadap loyalitas dan kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan dan loyalitas. Untuk itu rumah sakit harus mampu meningkatkan kualitas pelayanan, kepercayaan demi terwujudnya kepuasan dan loyalitas pasien.

The purpose of this study was to determine the effect of service quality, trust on satisfaction and loyalty of outpatients at the Neurology Polyclinic of RSUD dr. Doris Sylvanus Palangkaraya. The population in this study was an outpatient neurosurgery polyclinic who had been treated at dr. Doris Sylvanus Palangkaraya. The sampling technique used is non-probability sampling with a sample size of 120 respondents. Data analysis using path analysis with the help of SPSS program. The results of this study indicate that service quality has a significant and positive direct effect on satisfaction and loyalty, trust has a significant and positive direct effect on satisfaction and loyalty, satisfaction has a significant and positive direct effect on loyalty. Indirectly, satisfaction has a positive and significant effect on service quality on loyalty and satisfaction has a positive and significant effect on trust and loyalty. For this reason, hospitals must be able to improve service quality, trust in order to realize patient satisfaction and loyalty.

Downloads

Download data is not yet available.

References

Aisah Ayu Nur Pertiwi. 2016. Analisis Perbedaan Kualitas Pelayanan Pada Pasien BPJS Dan Pasien Umum Terhadap Kepuasan Pasien Di Rawat Jalan RSUD Kota Surakarta. Jurnal Ekonomi Manajemen Sumber Daya Vol. 18, No. 2.

Agus Widarjono, 2010. Analisis Statistika Multivariat Terapan. Yogyakarta: UPP STIM YKPN.

Borie & Damanhouri, 20 13. Patients' satisfaction of service quality in Saudi hospitals: a SERVQUAL analysis. International Journal of Health Care Quality Assurance website. Vol. 26 No. 1, pp. 20-30.

Behrouz Pouragha and Ehsan Zarei, 2016. The Effect Of Outpatient Service Quality On Patient Satisfaction In Teaching Hospitals In Iran. Journal of the Academy of Medical Sciences of Bosnia and Herzegovina. 2016 Feb; 28(1): 21–25.

Burhan, Ida Rahman. 2017. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pasien Peserta Jkn Di Poliklinik Semen Padang Hospital. Tesis. Universitas Andalas.

Dezolla, Delsa. 2017. Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan, Word Of Mouth, Dan Minat Berkunjung Kembali Di Poliklinik Spesialis Ambun PagiRSUP DR. M. DJAMIL PADANG. Tesis. Universitas Andalas

Djeinne Thresye Pangerapan, Ora Et Labora I. Palandeng,A. Joy M. Rattu. 2018 Hubungan Antara Mutu Pelayanan Dengan Kepuasan Pasien Di Poliklinik Penyakit Dalam Rumah Sakit Umum GMIM Pancaran Kasih Manado. Jurnal Kedokteran Klinik (JKK), Volume 2 No 1.

Doni Juni Priansa, 2014. Perencanaan dan Pengembangan SDM. Bandung: Alfabeta.

Dwi Kartikasari, Aryo Dewanto, Fatchur Rochman, 2014. Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan dan kepercayaan di Rumah Sakit Bunda Kandangan Surabaya. Jurnal Aplikasi Manajemen (JAM). Vol. 12 No. 3, 2014.

Fandy Tjiptono. 2014. Pemasaran Jasa (Prinsip, Penerapan, Penelitian). Yogyakarta. Andi.

Fandy Tjiptono dan Gregorius chandra. 2016. Service, Quality & satisfaction. Yogyakarta. Andi.

Ferdinand, A. 2014. Metode penelitian manajemen: Pedoman penelitian untuk penulisan skripsi, tesis, dan disertasi ilmu manajemen (5th ed). Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Ghozali, I. 2013. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan IBM SPSS 23. Semarang: Universitas Diponegoro.

Ghozali, I. 2018. Aplikasi Analisis Multivariete SPSS 25 (9th ed). Semarang: Universitas Diponegoro.

Hair, J.F, et al. 2010. Multivariat Data Analysis. Seventh Edition. New Jersey: Pearson Education Inc.

Ilham Karin Rizkiawan. 2019. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Terhadap Minat Kunjungan Ulang Dengan Mediasi Kepuasan Konsumen Pada Rumah Sakit Amal Sehat Wonogiri. Tesis Magister Manajemen Sekolah.

I Made Satya Graha. 2015. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Hardy’S Negara. Tesis Pasca Sarjana Universitas Udayana.

Kurnia Nur Rahmawati, 2018. Pengaruh kualitas layanan medis, kepercayaan dan kepuasan terhadap loyalitas pasien rawat inap rumah sakit Pku Muhammadiyah Kebumen. Tesis Magister Manajemen Universitas Islam Indonesia.

Kotler, Philip & Gary Amstrong. 2012. Manajemen Pemasaran. Jakarta: PT INDEKS Kelompok Gramedia.

Kotler, P., & Armstong, G. 2016. Principles of Marketing Global Edition 16th. England: Pearson Education Limited.

Kotler, P., & Keller, K. L. 2016. Marketing Management Global Edition 15th. England: Pearson Education Limited.

Nurlitasari, Tantri Yanuar R. Syah. Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan dan loyalitas ( kasus : Rumah Sakit Medika Permata Hijau Jakarta Barat). Tesis Magister Manajemen Kesehatan Rumah sakit.

Nanik Ekasari Wahyuningsih. 2016. Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan RSUP DR Sardjito Yogyakarta Tahun 2017. Tesis Magister Manajemen.

Marmeam, Tri Niswati Utami, Asiah Simanjorang. 2018. Faktor Yang Mempengaruhi Pasien Rawat Jalan Di Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Zubir Mahmud Kabupaten Aceh Timur Tahun 2017. Jurnal JUMANTIK Vol. 3 No. 2

Ming-Shing, Lee., Huey, Hsiao., Ming-Fen, Yang., 2012, The Study of The Relationships Among Experiential Marketing, Service Quality, Customer Satisfaction and Customer Loyalty, International Journal of Organizational Innovation, Vol 11, No. 4.

M. Iqbal Jatmiko. 2018. Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Promosi Terhadapa Citra Dan Kepercayaan Pasien Rawat Inap Aulia Hospital. PROCURATIO Vol. 6 No. 4, Desember 2018

Nita, A. 2011. Pengaruh kualitas Produk dan Kualitas Layanan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan. (Studi pada pelanggan warung Mina Peguyangan), Tesis Program Magister Manajemen Universitas Udayanan, Denpasar.

Nurlitasari, Tantri Yanuar R. Syah. Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan dan loyalitas ( kasus : Rumah Sakit Medika Permata Hijau Jakarta Barat). Tesis Magister Manajemen Kesehatan Rumah sakit.

Oktarina, S. 2010. Studi Pemanfaatan Rawat Jalan di Institusi Pelayanan Kabupaten Dharmasraya Dan Kota Sawahlunto Provinsi Sumatera Barat, Tesis Fakultas Kesehatan Masyarakat Program Pascasarjana, Universitas Indonesia. Depok, diakses 28 Oktober 2015.

Pouragha, B. & Zarei, E. 2016. The Effect Of Outpatient Service Quality On Patient Satisfaction In Teaching Hospitals In Iran. Journal Of The Academy Of Medical Sciences In Bosnia And Herzegovina

Parasuraman, Valerie A. Zeithaml and Leonard L.Berry. “A Conceptual Model of Service Quality and Its Implication for Future Research”, Journal of Marketing, 2015.

Priansa, Donni Juni, 2017. Perilaku Konsumen dalam Bisnis Kontemporer. Bandung: Alfabeta.

Profil RSUD dr. Doris Sylvanus Palangkaraya, Sejarah dan perkembangan RSUD dr. Doris Sylvanus Palangkaraya.

Peraturan Daerah Provinsi Kalimantan Tengah Nomor 8 Tahun 2008 Tentang Organisasi Dan Tata Kerja Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Doris Sylvanus.

Rondonuwu, Priscilia D. 2013. Kualitas Produk, Harga dan Kualitas Layanan Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Konsumen Pengguna Mobil Nissan March Pada PT. Wahana Wirawan Manado. Jurnal EMBA vol.1 no.4 Desember 2013.

Santoso, Singgih. 2012. Analisis SPSS pada Statistik Parametrik. Jakarta:

PT. Elex Media Komputindo.

Sarwono, Jonathan, 2012. Metode Riset Skripsi Pendekatan Kuantitatif Menggunakan Prosedur SPSS. Edisi Pertama. Jakarta: PT Elex Media Komputindo.

Siti Aminah, Dwi Cahyono, Toni Herlambang, 2017. Pengaruh Mutu Pelayanan dan Citra Rumah Sakit Terhadap Loyalitas Pasien serta Kepuasan Pasien Sebagai Intervening Di Instalasi Peristi RSD dr. Soebandi Jember. JSMBI ( Jurnal Sains Manajemen Dan Bisnis Indonesia ) Vol. 7 No. 2 Desember Hal. 232-256.

Sugiyono. 2016. Metode Penelitian Bisnis. CV. Alfabet, Bandung.

Sugiyono. 2012. Metode Penelitian Kombinasi (Mixed Methods). Bandung: Alfabeta

Sugiyono. 2012. Memahami Penelitian Kualitatif, Bandung, CV. Alfabeta.

Sutarni Djufri Hi.Abu, Susanto. 2015. Kualitas pelayanan pengaruhnya terhadap kepuasan pasien dalam meningkatkan loyalitas pasien rawat jalan di rumah sakit Nur Hidayah Bantul. Tesis Universitas Muhammadiyah Yogyakarta.

Shan, L., et al. 2016. "Patient Satisfaction with Hospital Inpatient Care: Effects of Trust, Medical Insurance and Perceived Quality of Care." Plos One 11(10): e0164366.

Solichah Supartiningsih. 2017. Kualitas Pelayanan Kepuasan Pasien Rumah Sakit: Kasus Pada Pasien Rawat Jalan. Jurnal Medicoeticolegal dan Manajemen Rumah Sakit, 6 (1): 9-15, April 2017.

Sri Rahayu. 2016. Analisis Kualitas Pelayanan BPJS Dan Kualitas Pelayanan Rumah Sakit Terhadap Kepuasan Konsumen Di Rumah Sakit Natar Medika Natar Lampung Selatan. Jurnal Manajemen Magister, Vol. 02. No.02.

Susi Amenta Peranginangin. 2017. Hubungan Kualitas Pelayanan Dengan Loyalitas Pasien Rawat Jalan Di Rumah Sakit Umum Mitra Sejati Medan Tahun 2017. Jurnal Berkala Kesehatan, Vol. 3, No. 2, Nov 2017: 78-85.

Trisnantoro, L., & Listyani, E. (2018). Jumlah RS di Indonesia Pertumbuhan RS Publik. In Perhimpunan Rumah Sakit Indonesia. https://www.persi.or.id/images/2017/litbang/rsindonesia418.pdf.

Tjiptono Fandy dan Chandra,G. 2015. Service Quality % Satisfaction, Yogyakarta : Penerbit AND.

Tjiptono Fandy, 2012. Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Bayumedia.

Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra. 2016. Service, Quality & Satisfaction. Yogyakarta : CV Andi Offset.

Trisnantoro, L. Pelayanan Prima Rumah Sakit, Indikator Mutu Pelayanan dan Clinical Governance. Pusat Manajemen Pelayanan Kesehatan FK-UGM: MMR UGM, Yogyakarta.

Undang-Undang Republik Indonesia No. 44 Tahun 2009 Tentang Rumah sakit.

Kotler, P., Bowen, J. R., & Makens, J. 2014. Marketing for hospitality and tourism. 2010. Droleng Kindersely publication.

Kotler, P., & Armstrong, G. 2013. Principles of Marketing (16th Global Edition).

Kotler, Philip and Kevin Lane Keller. 2016. Marketing Management, 15th Edition, Pearson Education,Inc.

Kotler, Philip and Armstrong,Garry.2018. Principles of Marketing.17th ed. Global Edition. Pearson.

Xesfingi, S., et al. (2017). "Patient Satisfaction at Tertiary Level Healthcare Services in Greece: Inpatient vs Outpatient Healthcare Services Assessment." International Journal of Health Economics and Policy 2(3): 125.

Yeng, Lim Chow and Mat, Nik Kamariah Nik. 2013. The Antecedents of

Customer Loyalty in Malaysian Retailing: Capitalizing the Strategic Tool.

Proceedings of 3rd Asia-Pacific Business Research Conference. Pp: 1-17.

Zeithaml. Valarie, Bitner & Gremler. 2013. Service Marketing – Integrating. Customer Focus Across The Firm. Sixth Edition, McGraw Hill, New York.

Zeithaml, V.A., M.J. Bitner, D.D. Gremler. 2017. Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm 6thed. Mc.Graw-Hill. Boston

Downloads

Published

2021-12-05