Kualitas Pelayanan Administrasi Kependudukan Di Kantor Camat Rokan IV Koto Kabupaten Rokan Hulu

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan administrasi kependudukan di Kantor Camat Rokan IV Koto, Kabupaten Rokan Hulu. Pelayanan publik yang prima merupakan hak mendasar bagi masyarakat, namun dalam pelaksanaannya masih sering ditemukan kendala operasional di tingkat kecamatan. Penelitian ini menggunakan metode kualitatif deskriptif dengan pisau analisis teori SERVQUAL yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry, yang mencakup lima dimensi utama: Tangibles (bukti fisik), Reliability (keandalan), Responsiveness (daya tanggap), Assurance (jaminan), Empathy (empati). Pengumpulan data dilakukan melalui wawancara mendalam dengan informan kunci (aparat kecamatan dan masyarakat pengguna layanan), observasi lapangan, serta dokumentasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan administrasi kependudukan di Kantor Camat Rokan IV Koto secara umum telah berjalan cukup baik pada dimensi Assurance dan Empathy. Namun demikian, optimalisasi pelayanan masih terhambat pada dimensi Tangibles terkait keterbatasan sarana prasarana penunjang, serta dimensi Reliability dan Responsiveness yang dipengaruhi oleh faktor jaringan sistem serta pemahaman berkas oleh masyarakat.