FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN DAN KEPUTUSAN BERTRANSAKSI NASABAH PENGGUNA MANDIRI SYARIAH MOBILE (MSM)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan dan keputusan bertransaksi nasabah pengguna mobile banking pada Bank Syariah Mandiri (BSM). Penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan pengolahan data menggunakan analisis deskriptif dan analisis structural equation model (SEM) pendekatan partial least square (PLS). Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah BSM yang menggunakan Mandiri Syariah Mobile (MSM) dengan pemilihan sampel menggunakan convient sampling yang termasuk dalam teknik sampling non-probability sampling. Jenis data pada penelitian ini yaitu data primer yang diperoleh dari hasil pengisian kuesioner tanggapan responden. Hasil penelitian menunjukkan bahwa fitur transfer adalah fitur yang paling dibutuhkan oleh nasabah pengguna MSM, sedangan fitur religi adalah fitur yang paling tidak dibutuhkan. Tetapi uniknya tingkat kepuasan terhadap fitur religi tercatat paling tinggi dibandingkan dengan fitur-fitur lainnya. Didapatkan juga adanya pengaruh signifikan dari variabel efisiensi, kepercayaan (trust) dan keberkahan terhadap kepuasan nasabah pengguna MSM, sedangkan untuk variabel kemudahan tidak menunjukkan pengaruh yang signifikan. Kepuasan nasabah tersebut juga berpengaruh signifikan terhadap peningkatan keputusan nasabah dalam bertransaksi melalui MSM.