Analisis Customer Recovery dalam Pemulihan Reputasi Lembaga Keuangan atas Layanan Mobile Banking (Studi pada Layanan Mikropay BMT Artha Buana Metro)
DOI:
https://doi.org/10.25299/syarikat.2026.vol9(1).27476Keywords:
Customer Recovery, Kepercayaan Anggota, Mobile Banking, MikroPay, Lembaga Keuangan SyariahAbstract
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis penerapan Customer Recovery dalam menangani gangguan layanan Mobile Banking IBS Mobile dan MikroPay di Baitul Maal Wa Tamwil (BMT) Artha Buana Metro serta efektivitasnya dalam meningkatkan kepercayaan anggota. Metode yang digunakan adalah analisis data di lakukan melalui reduksi data, penyajian data, serta penarikan kesimpulan dan verifikasi dengan manajemen yang diwakili kepala keuangan, staf Customer Service, staf IT, dan anggota pengguna. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Customer Recovery telah diterapkan secara terstruktur dan terintegrasi melalui pengecekan awal oleh manajemen, pendampingan komunikatif dan responsif oleh Customer Service, serta perbaikan teknis dan evaluasi sistem secara berkelanjutan oleh tim IT. Inovasi pengembangan dari E-Channel ke MikroPay yang lebih aman, fleksibel, dan dilengkapi fitur seperti QRIS turut meningkatkan kenyamanan dan kepuasan anggota. Efektivitas strategi ini terlihat dari tetap digunakannya layanan oleh anggota meskipun pernah mengalami kendala, serta meningkatnya preferensi terhadap MikroPay dibanding layanan sebelumnya. Oleh karena itu, BMT Artha Buana Metro disarankan untuk terus memperkuat keamanan sistem, meningkatkan inovasi fitur, melakukan evaluasi rutin, dan memberikan edukasi digital secara berkelanjutan kepada anggota guna menjaga kepercayaan, loyalitas, dan reputasi lembaga sebagai lembaga keuangan syariah berbasis digital.
Downloads
References
Alalwan, A. A., Dwivedi, Y. K., Rana, N. P., & Williams, M. D. (2016). Consumer adoption of mobile banking in Jordan: Examining the role of usefulness, ease of use, perceived risk and self-efficacy. Journal of Enterprise Information Management, 29(1), 118–139.
Arif, M., Umar, H. M., Hamzah, Z., Abd Latib, M. F. B., & Hamsal, H. (2026). Employee performance in Islamic banking: Examining the effects of employee empowerment and organizational commitment. Al-Intaj: Jurnal Ekonomi dan Perbankan Syariah, 12(1), 221-234.
Al-Kamal, A. M., Andriani Samsuri, Bahaman, M. A., Arshad, I., Hadi, N. H., & Wijaya, M. W. (2025). Evaluating service quality, customer satisfaction, and perceived trust of Islamic digital banks: Indonesia and Malaysia. Jurnal Ekonomi dan Bisnis Islam (Journal of Islamic Economics and Business), 11(2), 604–627. https://doi.org/10.20473/jebis.v11i2.80239
Chasanah, U. P., & Alawiyah, I. T. (2024). Analisis aplikasi Ceria Digital dalam peningkatan pendapatan pada tahun 2023. 3(1), 23–30.
Fianto, B. A., Rahmawati, C. K., & Supriani, I. (2021). Mobile banking services quality and its impact on customer satisfaction of Indonesian Islamic banks. Jurnal Ekonomi & Keuangan Islam, 7(1), 59–76. https://doi.org/10.20885/jeki.vol7.iss1.art5
Fombrun, C. J., & Van Riel, C. B. M. (2004). Fame and fortune: How successful companies build winning reputations. Pearson Education.
Gani, L., Fonda, L., Prasetyo, S. H., & Gunadi, W. (2024). The effect of service recovery on customer satisfaction, eWOM, and repurchase intention in the online travel agent industry in Indonesia with service failure severity as moderator. Jurnal Manajemen Teknologi, 23(1), 1–18.
Haifa, N. M., Nabilla, I., Rahmatika, V., Hidayatullah, R., & Harmonedi. (2025). Identifikasi variabel penelitian, jenis sumber data dalam penelitian pendidikan. Dinamika Pembelajaran: Jurnal Pendidikan dan Bahasa, 2(2), 256–270. https://doi.org/10.62383/dilan.v2i2.1563
Maulana, B. R., & Nasrulloh, N. (2024). Analisis strategi pemulihan citra Bank Syariah Indonesia pasca dugaan serangan siber. 8, 76–91..
Nabilah, B. S., Sari, L. J., Salsabila, P. P., Saputri, S. U., & Asiyah, B. N. (2024). Peran pengelolaan pemulihan layanan (managing service recovery) terhadap tingkat kepuasan nasabah bank syariah di Indonesia. Musytari: Neraca Manajemen, Ekonomi, 10(7). https://doi.org/10.8734/Musytari.v1i2.365.
Nurrizkiana, D. D., & Alrasyid, H. (2025). Rebuilding customer trust after cyberattacks: Examining the role of trust recovery in Indonesian Islamic digital banking. Jurnal Ekonomi dan Manajemen, 22(1), 128–149. https://doi.org/10.31106/jema.v22i1.24389
Mukharom, M., Nuryanto, A. D., & El Ula, K. A. (2024). Peran lembaga keuangan sosial syariah di Indonesia menuju tranformasi digital. Jurnal Ilmiah Mahasiswa Perbankan Syariah (JIMPA), 4(1), 365–382. https://doi.org/10.36908/jimpa.v4i1.335.
Nurzanah, E. (2024). Strategi pemasaran dalam menarik minat konsumen pada makanan ringan Cimol Kressoy. Bulletin of Community Engagement, 4(1), 603–608.
Shaikh, A. A., Glavee-Geo, R., Karjaluoto, H., & Leppäniemi, M. (2020). Mobile banking services and customer satisfaction: A systematic review and future research agenda. International Journal of Bank Marketing.
Singh, R. P. (2024). The impact of e-banking service quality on e-banking satisfaction and e-banking loyalty. Ultima Management: Jurnal Ilmu Manajemen, 16(1), 150–167
Tax, S. S., Brown, S. W., & Chandrashekaran, M. (1998). Customer evaluations of service complaint experiences: Implications for relationship marketing. Journal of Marketing, 62(2), 60–76.
Utami, W. P., Fasa, M. I., et al. (2024). Bank Syariah Indonesia: Memudahkan transaksi nasabah melalui layanan mobile banking. 2(12).
