Analisis Kualitas Pelayanan Berbasis Prinsip Syariah Pada Kepuasan Nasabah Di BMT NU Cabang Sidayu
DOI:
https://doi.org/10.25299/syarikat.2025.vol8(2).25711Keywords:
Kualitas Pelayanan, Prinsip Syariah, Kepuasan Nasabah, Pelayanan Prima, BMTAbstract
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan berbasis prinsip syariah terhadap kepuasan nasabah di BMT NU Cabang Sidayu. Metode penelitian yang digunakan adalah kualitatif deskriptif dengan teknik pengumpulan data melalui observasi, dokumentasi, dan wawancara mendalam yang melibatkan 20 nasabah aktif sebagai informan utama. Analisis dilakukan untuk menggali persepsi nasabah terkait dimensi pelayanan prima (service excellence) yang mencakup kehandalan, daya tanggap, dan empati. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dimensi daya tanggap dan empati dinilai memuaskan dan telah sesuai dengan prinsip syariah, yang ditandai dengan respons cepat, sikap ramah (3S), dan kesediaan mendengarkan keluhan. Namun, pada dimensi kehandalan, kepuasan nasabah belum maksimal dikarenakan adanya keterlambatan dalam proses pengajuan pembiayaan. Temuan ini mengindikasikan perlunya evaluasi pada aspek kehandalan operasional untuk menyempurnakan kualitas pelayanan secara menyeluruh di BMT NU Cabang Sidayu.
Downloads
References
Albanjari, F. R., & Syakarna, N. F. R. (2023). Service quality development strategy for customers of Baitul Maal Wat Tamwil (BMT) Sahara Tulungagung. EKSYAR: Jurnal Ekonomi Syari’ah & Bisnis Islam, 10(1), 79–86. https://doi.org/10.54956/eksyar.v10i1.412
Arisandi, D., Shar, A., & Hariyadi, R. (2021). Pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan, harga, faktor emosional, biaya dan kemudahan terhadap kepuasan belanja busana secara daring. Kompleksitas: Jurnal Manajemen, Organisasi dan Bisnis, 10(2), 92–102. https://doi.org/https://doi.org/10.56486/kompleksitas.vol10no2.163
Belviyanto, R., Haryati, R., & Sunreni, S. (2023). Pengaruh promosi, kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap kepuasan konsumen pada Cafe Iconix Grill and Suki Padang. Ekasakti Matua Jurnal Manajemen, 1(4), 302–310. https://doi.org/10.31933/emjm.v1i4.947
Cahyani, P. D. (2016). Tingkat kepuasan nasabah terhadap kualitas layanan perbankan syariah di Yogyakarta. Esensi: Jurnal Bisnis dan Manajemen, 6(2), 151–162. https://doi.org/10.15408/ess.v6i2.3570
Dian Kharisma, Simatupang, S., & Heriyawan Hutagalung. (2023). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen. JUMANSI: Jurnal Ilmiah Manajemen dan Akuntansi Medan, 5(1). https://doi.org/10.59422/lbm.v2i01.162
Eliza, Z. Z., Syamsuddin, & Pratama, V. Y. (2023). Pengaruh pelayanan prima dan kepercayaan terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan sebagai variabel intervening (Studi kasus nasabah BSI KCP Pekalongan). Velocity, 3(1), 75–86. https://doi.org/https://doi.org/10.28918/velocity.v3i1.855
Fadli, M. R. (2021). Memahami desain metode penelitian kualitatif. Humanika, 21(1), 33–54. https://doi.org/10.21831/hum.v21i1.38075
Haryani, T. N., & Puryatama, A. F. (2020). Pelayanan prima melalui penyelenggaraan mal pelayanan publik di Indonesia. Kybernan: Jurnal Studi Kepemerintahan, 3(1), 40–54. https://doi.org/10.35326/kybernan.v1i1.580
Ichsan, R. N., & Karim, A. (2021). Kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah PT. Jasa Raharja Medan. Jurnal Penelitian Pendidikan Sosial Humaniora, 6(1), 54–57. https://doi.org/10.32696/jp2sh.v6i1.729
Ilahi, A. A. A., & Arifuddin. (2022). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah. Jurnal Ilmiah Multidisiplin Amsir, 1(1), 27–40. https://doi.org/https://doi.org/10.62861/jimat%20amsir.v1i1.123
Irfan, M., Rusyidi, B., & Lubis, Z. H. (2021). Analisis strategi kemitraan Aksi Cepat Tanggap (ACT) terhadap keberhasilan progam. Jurnal Kolaborasi Resolusi Konflik, 3(2), 199–209. https://doi.org/https://doi.org/10.24198/jkrk.v3i2.35153
Isromiati. (2025, July 19). Wawancara kepuasan terhadap kehandalan [Interview by Veri].
Istifadhoh, N., & Rolianah, W. S. (2024). Perkembangan usaha mikro kecil menengah melalui kepuasan nasabah: Tinjauan lembaga keuangan mikro syariah. JIESP: Journal of Islamic Economics Studies and Practices, 3(1), 47–54. https://doi.org/10.54180/jiesp.2024.3.1.47-54
Istiqomah. (2025, July 16). Wawancara kepuasan terhadap empati [Interview by Veri].
Istiqomah. (2025, July 16). Wawancara kepuasan terhadap kehandalan [Interview by Veri].
Khasanah, L. (2025, July 24). Wawancara kepuasan terhadap daya tanggap [Interview by Veri].
Khasanah, L. (2025, July 24). Wawancara kepuasan terhadap empati [Interview by Veri].
Khofas. (2025, July 13). Wawancara kepuasan terhadap kehandalan [Interview by Veri].
Manuhutu, M., Aunalal, Z. I., & Tanihatu, M. (2021). Analisis pengaruh kualitas pelayanan customer service terhadap kepuasan nasabah. Jurnal Manajemen dan Bisnis Indonesia, 7(1). https://doi.org/10.32528/jmbi.v7i1.4234
Maskur, Mustamin, Suwantara, P. A., Ramdin, Ramli, & Iksan. (2025). Implementasi hukum dan prinsip syariah pada lembaga keuangan syariah di Indonesia. Jurnal Tana Mana, 6(1), 465–470. https://ojs.staialfurqan.ac.id/jtm/
Modeong, J. J. (2024). Peran pelayanan customer service (CS) terhadap nasabah di Bank Muamalat Indonesia KC Manado [Skripsi/Tesis tidak diterbitkan]. IAIN Manado.
Muntiah. (2025, July 13). Wawancara kepuasan terhadap empati [Interview by Veri].
Muntiah. (2025, July 13). Wawancara kepuasan terhadap kehandalan [Interview by Veri].
Nafsih, G., Adawiyah, R., & Billah, Z. I. (2022). Analisis persepsi nasabah BMT Maslahah Capem Gending dalam pemberdayaan usaha mikro. Jurnal Pendidikan dan Kewirausahaan, 10(3), 1121–1132. https://doi.org/https://doi.org/10.47668/pkwu.v10i3.558
Nawawi, H. H. (2020). Penggunaan E-wallet di kalangan mahasiswa. Jurnal Emik, 3(2), 189–205.
Ngatini. (2020). Peran pustakawan dalam optimalisasi pengelolaan koleksi perpustakaan perguruan tinggi. Buletin Perpustakaan Universitas Indonesia, 3(2), 157–170. https://journal.uii.ac.id/Buletin-Perpustakaan/article/view/17804
Pirnadi. (2025, July 14). Wawancara kepuasan terhadap empati [Interview by Veri].
Pratiwi, S. H., & Santoso, B. (2020). Analisis tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan di Viva Beauty Center dengan metode Customer Satisfaction Index (CSI) dan Importance Performance Analysis (IPA). Juminten, 1(6), 145–156. https://doi.org/10.33005/juminten.v1i6.178
Purwanti, I., & Inayati, A. A. (2024). Pendampingan kebijakan pembiayaan hijau pada lembaga keuangan mikro syariah (Sosialisasi LKMS se-Kabupaten Pekalongan, Jawa Tengah). AKM: Aksi Kepada Masyarakat, 4(2), 613–622. https://doi.org/10.36908/akm.v4i2.1000
Putri, V. E. D., & Meirinawati, M. (2023). Analisis pelayanan prima (excellent service) pada nasabah di Bank Jatim Cabang Sampang. Publika, 11(3), 2273–2282. https://doi.org/10.26740/publika.v11n3.p2273-2282
Qosim, A. (2025, July 28). Wawancara kepuasan terhadap empati [Interview by Veri].
Rosyid, G. A., & Khotamin, N. A. (2023). Analisa kualitas sumber daya insani dalam peningkatan kinerja karyawan di BMT Mitra Mandiri Sejahtera Lampung tahun 2020. Srikandi: Jurnal Manajemen dan Bisnis Islam, 2(2), 55–66. http://journal.iaimnumetrolampung.ac.id/index.php/srikandi/article/view/3579
Sari, A. S., Aprisilia, N., & Fitriani, Y. (2025). Teknik pengumpulan data dalam penelitian kualitatif: Observasi, wawancara, dan triangulasi. Indonesian Research Journal on Education, 5(4), 539–545. https://doi.org/https://doi.org/10.31004/irje.v5i4.3011
Senikah. (2025, July 5). Wawancara kepuasan terhadap empati [Interview by Veri].
Senikah. (2025, July 5). Wawancara kepuasan terhadap kehandalan [Interview by Veri].
Shomad, A. (2017). Hukum Islam: Penormaan prinsip syariah dalam hukum Indonesia. Kencana. https://books.google.co.id/books?id=qfpDDwAAQBAJ
Shofi. (2025, July 15). Wawancara kepuasan terhadap empati [Interview by Veri].
Sormin, G., & Felia, I. (2025). Tinjauan hukum peran dan tanggung jawab ketua pengurus atas pendirian koperasi. JMRI: Journal of Multidisciplinary Research and Innovation, 3(1), 67–72. https://doi.org/10.61240/jmri.v3i1.95
Subagiyo, S., & Indah, Z. (2021). Pengaruh pelayanan prima terhadap kepuasan nasabah pada PT. BPR. Surya Katialo. Ensiklopedia of Journal, 3(4). https://doi.org/10.33559/eoj.v3i4.797
Sugiyono. (2023). Metode penelitian kuantitatif, kualitatif, dan R&D. Alfabeta.
Sukawati, N., Habra, M. D., & Falahi, A. (2025). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kinerja pegawai bank. Derivatif: Jurnal Manajemen Ekonomi dan Akuntansi, 1(2), 28–34. https://glonus.org/index.php/derivatif
Taufiq. (2025, July 11). Wawancara kepuasan terhadap daya tanggap [Interview by Veri].
Unafah. (2025, July 21). Wawancara Kepuasan Terhadap Kehandalan. (Veri, Interviewer)
Yaseni. (2025, July 24). Wawancara kepuasan terhadap kehandalan [Interview by Veri].
Zaman, J. S., & Mardiah, I. M. (2021). Pengaruh pelayanan prima (service excellence) terhadap kepuasan nasabah pada Unit Pengelola Kegiatan (UPK) Galuh Buana Panumbangan Ciamis. Jurnal E-Bis (Ekonomi-Bisnis), 5(1), 228–248. https://doi.org/https://doi.org/10.37339/e-bis.v5i1.512
Zico. (2025, July 14). Wawancara kepuasan terhadap empati [Interview by Veri].
Zuhanah. (2025, July 5). Wawancara kepuasan terhadap daya tanggap [Interview by Veri].
