Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi Pengaruh Customer Experience, Label Halal dan Brand Image Terhadap Loyalitas Pelanggan Produk Skincare Avoskin
DOI:
https://doi.org/10.25299/syarikat.2025.vol8(1).21187Keywords:
Customer Experience, Label Halal, Brand Image, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas, SkincareAbstract
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh customer experience, label halal, brand image terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan sebagai variabel mediasi pada produk skincare Avoskin. Metode penelitian menggunakan metode kuantitatif dengan sumber data primer yang didapatkan melalui penyebaran kuisioner secara online. Pengambilan sampel menggunakan teknik purposive sampling dengan jumlah keseluruhan 166 responden. Teknik yang digunakan dalam analisis data yaitu structural equation modeling – partial least square (SEM-PLS) pada software SmartPLS 3. Hasil penelitian didapatkan bahwa terdapat pengaruh signifikan pada customer experience, brand image, dan kepuasan terhadap loyalitas pelanggan produk skincare Avoskin di Kota Surabaya. Customer experience, dan brand image berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan produk skincare Avoskin di Kota Surabaya. Kepuasan pelanggan memediasi pengaruh antara customer experience dan brand image terhadap loyalitas pelanggan produk skincare Avoskin di Kota Surabaya. Label halal tidak berpengaruh terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan produk skincare Avoskin di Kota Surabaya. Serta kepuasan tidak memediasi pengaruh label halal terhadap loyalitas pelanggan produk skincare Avoskin di Kota Surabaya. Penelitian ini difokuskan pada konsumen muslim produk skincare Avoskin yang berdomisili di Kota Surabaya dan telah melakukan pembelian ulang minimal dua kali, sehingga temuan yang dihasilkan merepresentasikan karakteristik segmen tersebut.
Downloads
References
Adisty, N. (2022). “Tumbuh Pesat, Pemakaian Produk Kecantikan Di Indonesia Kian Meningkat.” GoodStats.
Arif, M., Hamzah, Z., & Putri, F. (2024). Peningkatan Kinerja Karyawan Bank Syariah Melalui Pemberdayaan Karyawan. Jurnal Tabarru': Islamic Banking and Finance, 7(1), 417-429.
Aditya, I., & Tjokrosaputro, M. (2020). Pengaruh brand satisfaction, brand trust, Dan brand experience Terhadap brand loyalty Kompas digital. Jurnal Manajemen Bisnis Dan Kewirausahaan, 4(1), 60-64.
Avoskin Beauty. (2022). “Tentang Kami.” Retrieved (https://www.avoskinbeauty.com/id/tentang-kami/).
Azhari, M. I., Fanani, D., & Mawardi, M. K. (2015). Pengaruh Customer Experience Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan (Survei pada Pelanggan KFC Kawi Malang) (Doctoral dissertation, Brawijaya University).
Azizah, S. N. (2023). Pengaruh customer experience terhadap brand loyalty melalui brand trust dan brand affect terhadap 5 brand skincare lokal di Indonesia. Jurnal Ekonomi Trisakti, 3(1), 1147-1160.
Bhatt, J., & Patel, B. (2020). Exploring customer experience in service sector to convert customers into advocates: An exploratory research with special reference to indian retail banks. Our Heritage, 68(1), 9270-9277.
Camelia, M., & Ekawati, C. (2024). Pengaruh Label Halal, Kualitas Layanan, dan Lokasi Pelanggan Muslim dengan Minat Beli sebagai Variabel Intervening di Industri Makanan UMKM Kota Ambon Provinsi Maluku. Sosio e-Kons, 16(3).
Databoks. 2023. “Data Penjualan Skincare Di Indonesia.” Indocare Citrapasific. Retrieved January 23, 2025
Dikky, D. N. H., Sari, P. A., Triyana, E., & Gunawan, M. F. (2024). Pengaruh Label Halal, Brand Image Dan Persepsi Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Mie Gacoan (Studi Kasus Generasi Z Di Cirebon). Islamic Economics And Finance Journal, 2(2), 64-74.
Fajar, R. A., Yunitarini, S., & Muhardono, A. (2022). Pengaruh Label Halal, Brand Image Dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Produk Tolak Angin Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening (Studi kasus di Kecamatan Wonopringgo Kabupaten Pekalongan). Jurnal Ekonomi dan Bisnis, 25(2), 171-182.
Fathollahi, S. S. .. &. Aghaei, M. 2016. “The Impact of Brand Image on Customer Satisfaction: A Literature Review.” International Journal of Marketing Studies 8(4):1–13.
Global data. 2022. Indonesia Skincare Market Size by Categories, Distribution Channel, Market Share, and Forecast (2021-2026).
F. Hair Jr, J., Sarstedt, M., Hopkins, L., & G. Kuppelwieser, V. (2014). Partial least squares structural equation modeling (PLS-SEM) An emerging tool in business research. European business review, 26(2), 106-121.
Hair, J. F., Risher, J. J., Sarstedt, M., & Ringle, C. M. (2019). When to use and how to report the results of PLS-SEM. European business review, 31(1), 2-24.
Hanifah, N., & Susanti, A. (2023). Pengaruh Digital Marketing, Brand Preference dan Product Quality Terhadap Buying Decision Product skincare Avoskin. Airlangga Journal of Innovation Management, 4(1), 1-19.
Halim, M., & Simamora, B. (2023). The Impact of Price Perception and Brand Image on Attitudinal Loyalty of Innisfree Skincare Consumers. Journal of International Conference Proceedings, 6(1), 86–99.
Irwanto, I., & Hariatiningsih, L. R. (2020). Penggunaan Skincare Dan Penerapan konsep Beauty 4.0 Pada Media Sosial (Studi Netnografi Wanita Pengguna Instagram). Jurnal Khatulistiwa Informatika, 11(2), 119-128.
Iswadi, L., Handoko, J., & Daniel, K. (2023). Pengaruh Brand Activation Terhadap Brand Image Whitelab. TUTURAN: Jurnal Ilmu Komunikasi, Sosial Dan Humaniora, 1 (4), 89–107.
Katadata. (2022). RISSC: Populasi Muslim Indonesia Terbesar Di Dunia. Indonesia.
Keller, KL, and V. Swaminathan. (2020). Manajemen Ekuitas Merek: Membangun, Mengukur, Dan Mengelola Ekuitas Merek. 5th ed. Inggris Raya: Pearson Education Limited.
Kemendagri. (2021). Penduduk Muslim Di Indonesia.
Manyanga, W., Makanyeza, C., & Muranda, Z. (2022). The effect of customer experience, customer satisfaction and word of mouth intention on customer loyalty: The moderating role of consumer demographics. Cogent Business & Management, 9(1), 2082015.
Mastarida, F. (2023). Hubungan Kualitas Layanan, Pengalaman Konsumen, Kepuasan Konsumen, dan Loyalitas Konsumen: Model Konseptual. ARBITRASE: Journal of Economics and Accounting, 3(3), 521-526.
Nurjannah, E. Basalamah, F., & Syahnur, M. H. (2022). Dampak E-CRM dan Pengalaman Pelanggan pada E-Commerce Loyalitas Konsumen Melalui Kepuasan di Indonesia. MIX: Jurnal Ilmiah Manajemen, 12(1), 31–43
Purnamasari, Y. (2024). Pengaruh Labelisasi Halal, Fasilitas dan Promosi Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Kasus Pada Seblak Endes Cabang Colomadu Kabupaten Karanganyar). Jurnal Ilmiah Ekonomi Islam dan General, 3(01), 371-378.
Qurrata, V. A., and R. D. L. Puteri. (2021). “Halal Label, Trust and Brand Loyalty Among Social Media Consumer for Food Business in Indonesia.” BISTIC Business Innovation … 193(Bistic):48–57.
Reuters, T. (2021). Global Islamic Economy Report 2020.
Safitri, A., Zahroh, F., Naufaliadi, R., Nugroho, R. T., Sofyan, M., Rahmawati, N. F., & Maulina, A. (2022). Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Dan Customer Experience Terhadap Kepuasan Pelanggan Sofyan Frozen. Bussman Journal: Indonesian Journal of Business and Management, 2(2), 470-478.
Safrudin, R., & Saifudin, S. (2022). Tingkat kepuasan konsumen dalam belanja di Ayam Penyet Surabaya: Pengaruh label halal, kualitas pelayanan Islami, dan atmosfer toko. Journal of Halal Industry Studies, 1(1), 1-12..
Septianti, W., Setyawati, I., & Permana, D. (2021). The Effect of halal products and brand image on purchasing decisions with purchase interest as mediating variables. European Journal of Business and Management Research, 6(6), 271-277..
Murni, S. (2021). Pengaruh Labelisasi Halal Terhadap Keputusan Pembelian Pada Produk Makanan Ringan (Studi Komparatif Pada Masyarakat Kecamatan Kuta Alam dan Kecamatan Ulee Kareng Banda Aceh). Jurnal Ilmiah Akuntansi, 8(2), 20-33.
Tjiptono, F. (2015). Prinsip & Dinamika Pemasaran. 4th ed. Yogyakarta: Andi offset.
Widodo, E. (2015). Manajemen Pengembangan Sumber Daya Manusia. Yogyakarta: PUSTAKA PELAJAR.
Yunaida, E. (2017). Pengaruh Brand Image (Citra Merek) terhadap Loyalitas Konsumen Produk Oli Pelumas Evalube di Kota Langsa. Jurnal Manajemen Dan Keuangan, 6(2), 798-807.
Zap Clinic. 2023. “Zap Beuty Index 2023.”
