Analisis Kualitas Pelayanan Surat Keterangan Ganti Rugi (SKGR) Di Kantor Camat Bukit Raya Kota Pekanbaru

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan Surat Keterangan Ganti Rugi (SKGR) di Kantor Camat Bukit Raya Kota Pekanbaru. SKGR merupakan dokumen penting dalam administrasi pertanahan, terutama bagi tanah yang belum bersertifikat. Pelayanan yang baik berperan dalam menjamin kepastian hukum dan kepuasan masyarakat. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan metode deskriptif. Teknik pengumpulan data dilakukan melalui wawancara, observasi, dan dokumentasi dengan informan dari aparatur pemerintah dan masyarakat. Analisis dilakukan berdasarkan lima dimensi kualitas pelayanan menurut Zeithaml, yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Hasil penelitian menunjukkan masih terdapat beberapa kendala seperti minimnya informasi prosedur pelayanan, kurangnya jumlah petugas, serta tidak adanya kepastian waktu penyelesaian dokumen. Hal ini berdampak terhadap rendahnya kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan. Oleh karena itu, dibutuhkan pembenahan menyeluruh, termasuk peningkatan jumlah petugas, keterbukaan informasi pelayanan, dan kepastian waktu penyelesaian untuk meningkatkan kualitas pelayanan SKGR secara menyeluruh.