PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA KEDAI ROTI BAKAR DI PAMULANG

Abstract

Kedai Roti Bakar (KEIBAR) yang merupakan salah satu restoran yang menyediakan berbagai macam makanan terutama roti bakar yang mempunyai berbagai macam topping. Penelitian ini membahas antara kualitas produk dan pelayanan dengan loyalitas pelanggan. Dengan tujuan penelitian untuk mengetahui kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan, pelayanan terhadap loyalitas pelanggan, kualitas produk serta pelayan terhadap loyalitas pelanggan, dan seberapa besar pengaruhnya di KEIBAR di Pamulang. Penelitian ini menggunakan metodelogi penelitian kuantitatif dengan objek penelitian yaitu pada Kedai Roti Bakar (KEIBAR) di Pamulang dengan melihat seberapa loyal konsumen untuk datang ke KEIBAR serta dengan melihat kualitas produk (X1) dan pelayanan (X2). Jenis penelitian ini menggunakan korelasional yang bertujuan untuk menjelaskan hubungan antara kualitas produk dan pelayanan dengan loyalitas pelanggan pada KEIBAR di Pamulang. Penelitian ini menggunakan sampel sebanyak 254 responden dari jumlah populasi 700 pelanggan. Teknik sampling yang digunakan pada penelitian ini adalah purposive sampling, non-probability sampling dengan metode accidental sampling. Penelitian ini menggunakan 7 uji instrumen yaitu uji validitas, uji reliabilitas dan uji normalitas, uji korelasi berganda, uji asumsi klasik (multikolnearitas), uji anova serta dilakukan uji analisis regresi linier berganda. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas produk dan pelayanan memiliki hubungan yang kuat terhadap loyalitas pelanggan dengan nilai regresi 0,634.