Analisis Kualitas Pelayanan Publik Berbasis Aplikasi M-Paspor dikantor Imigrasi Kelas 1 Khusus TPI Kota Batam

Abstract

Direktorat Jenderal Imigrasi meluncurkan aplikasi baru, yaitu M-Paspor, yang memungkinkan masyarakat untuk mengajukan permohonan paspor baru maupun penggantian paspor secara daring. Namun, berdasarkan hasil observasi lapangan, aplikasi ini sering mengalami beberapa gangguan, seperti kuota yang cepat penuh dan server yang sering mengalami error atau bug. Penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi kualitas pelayanan pengurusan paspor secara online di Kantor Imigrasi Kelas I Khusus TPI Kota Batam. Metode penelitian yang digunakan adalah pendekatan deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan sudah tergolong memadai. Aplikasi M-Paspor sendiri merupakan upaya untuk meningkatkan kualitas layanan, dengan harapan dapat mengurangi masalah seperti antrian panjang dan prosedur yang rumit. Hal ini diperkuat melalui wawancara dengan pendekatan teori kualitas pelayanan, yang menyatakan bahwa keberhasilan pelayanan publik dipengaruhi oleh dimensi Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy. Faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan terdiri dari faktor pendukung seperti sarana dan prasarana, serta faktor penghambat seperti kesadaran masyarakat dan gangguan aplikasi yang mengakibatkan tidak dapat diakses. Upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan dilakukan dengan peningkatan kinerja pelayanan dan pemeliharaan perangkat lunak secara berkala.