Efektifitas Sisukma Dalam Meningkatkan Strategi Kepuasan Pelayanan Masyarakat Pada Sekretariat Daerah Kota Bekasi

Rendi Kurniawan; Wirman Syafri; Faria Ruhana

doi:10.25299/jkp.2025.vol11(2).22192

Authors

Rendi Kurniawan Institut Pemerintahan Dalam Negeri
Wirman Syafri Institut Pemerintahan Dalam Negeri
Faria Ruhana Institut Pemerintahan Dalam Negeri

DOI:

https://doi.org/10.25299/jkp.2025.vol11(2).22192

Keywords:

SISUKMA Application, Effectiveness, Public Services

Abstract

The management of the SISUKMA application at the Bekasi City Regional Secretariat is less than optimal, not attractive and seems less serious as a system to measure the level of public satisfaction with public services. Therefore, the focus of this study is to determine the effectiveness of the Public Satisfaction Survey System (SISUKMA) application, to determine the inhibiting factors of the SISUKMA application in improving services at the Bekasi City Regional Secretariat and to determine what strategies make SISUKMA effective in improving services to the public. The researcher uses the theory of effectiveness measurement by Sutrisno with five dimensions, namely program understanding, right on target, on time, achievement of goals and real change. This research uses a qualitative descriptive research method. Research data was collected using observation, interview and documentation techniques and then processed through data reduction techniques, data presentation and drawing conclusions. This research uses data analysis, namely triangulation of data sources and the analysis method in this research uses SWOT and the SWOT Matrix. The research results show that the effectiveness of the Community Satisfaction Survey System (SISUKMA) application in improving services at the Bekasi City Regional Secretariat is quite effective. This can be seen from the five dimensions of effectiveness showing that 3 dimensions are right on target, on time and real changes are effective. However, two dimensions, namely understanding the program and achieving goals, show less effective results. There are several inhibiting factors such as limited number of human resources, lack of public awareness of actively participating in the implementation of SKM with the SISUKMA application, unstable internet connection and limited employee competency. A strategy that can be used as a priority in overcoming factors inhibiting the effectiveness of the SISUKMA application is a growth oriented strategy that focuses on strengths - opportunities (S-O).

Downloads

Download data is not yet available.

References

Buku:

Arikunto, S. (2019). Prosedur Penelitian. Jakarta: Rineka cipta.

Annas, A. (2017). Interaksi Pengambilan Keputusan Dan Evaluasi Kebijakan. TK: Celebes Media Perkasa.

Akbar, M. F., Evadianti, Y., & Asniar, I. (2021). Public Relation. Yogyakarta: Ikatan Guru Indonesia IGI.

Afandi. (2018). Administrasi Publik untuk pelayanan publik. Bandung: Alfabeta.

Dakir. (2018). Manajemen humas di lembaga pendidikan era global. K-Media, Yogyakarta.

Dwijowijoto, R., N. (2016). Kebijakan Publik. Jakarta: PT Elex Media Kompatindo.

Ekasari, R. (2020). Model Efektivitas Dana Desa untuk Menilai Kinerja Desa Melalui Pemberdayaan Ekonomi. Malang: AE Publishing.

Gunawan, I. (2015). Metode Penelitian Kualitatif Teori dan Praktik. Jakarta: Bumi Aksara.

Ismail, N. (2015). Metodologi Penelitian untuk Studi Islam. Yogyakarta: Samudra Biru.

Kasmir. (2017). Customer Service Excellent: Teori dan Praktik. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada.

Kriyantono. (2012). Public Relations & Crisis Management: Pendekatan Critical Public Relations Etnografi Kritis & Kualitatif. Jakarta: Kencana.

Laksana, W. (2017). Manajemen Pelayanan Publik. Bandung: CV Pustaka Setia.

Moleong, L. (2017). Metodologi Penelitian Kualitatif. Bandung: PT Remaja Rosdakarya.

Meilina, R. (2017). Pelayanan Publik dalam Perspektif MSDM. Kediri: Fakultas Ekonomi Universitas Nusantara PGRI Kediri.

Mardila, S. (2022). Menjadi MUBALLIGHAT Yang Efektif. Bandung: Penerbit Indonesia Emas Group.

Mardiyanti. (2020). Optimalisasi Kompetensi Pegawai. Sidoarjo: Nizamia Learning Center.

Noor, J. (2017). Metodologi Penelitian “Skripsi, Tesis, Disertasi, dan Karya Ilmiah”. Jakarta: Kencana.

Nurdin, I. (2019). Kualitas Pelayanan Publik (Perilaku Aparatur Dan Komunikasi Birokrasi Dalam Pelayanan Publik) (Lutfiah (ed.)). Penerbit Media Sahabat Cendekia.

Nam, T. (2014). Determining The Type of E-Government Use. Government Information Quarterly.

Pasolong, H. (2014). Teori Administrasi Publik. Cetakan Ke 6. Bandung: Alfabeta

Sugiyono. (2018). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.

Seitel, F. P. (2015). Praktik Public Relations. Jakarta: Erlangga.

Suryati, L. (2015). Manajemen Pemasaran. Yogyakarta: Deepublish.

Spencer, L. & Spencer, S., M. (2017). Competence at wort, Models For Superior Performance. Canada: John wilwy & Sons, Inc.

Waimer & Vinning. (2022). Teori dan Proses Kebijakan Publik. Yogjakarta: Media Perssindo.

Wahab, S., A. (2017). Analisis kebijakan. Jakarta: Bumi Aksara.

Winarno, B. (2016). Kebijakan Publik Era Globalisasi. Yogyakarta: CAPS.

Waridah, E. (2017). Kamus Bahasa Indonesia. Jakarta: Bmedia.

Zohriah, A. (2023). Evaluasi Program Pendidikan dan Pelatihan Kepustakaan dalam Meningkatkan Efektivitas Pelayanan Kepustkaan. Indramayu: CV Adanu Abimata.

Jurnal:

Atmaja, J. (2018). Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Pada Bank BJB. Jurnal Ecodemica, Vol. 2 No. 1.

Anissa Mayang, S. R. (2020). Analisis SWOT Dalam Menentukan Strategi Pemasaran (Studi Kasus di Kantor Pos Kota Magelang 56100). Jurnal Ilmu Manajemen, 17(2), 58-70.

Amalia, A. R., Razak, A. R., & Taufik, A. (2022). Analisis Kualitas Pelayanan Pengujian Kendaraan Bermotor Di Dinas Perhubungan Kabupaten Pangkep. Kajian Ilmu Administrasi, 3(2), 5.

Casym, J. E. S., & Oktiara, D. N. (2020). Aplikasi Analytical Hierarchy Process dalam Mengidentifikasi Preferensi Laptop Bagi Mahasiswa. Seminar Nasional Teknologi Komputer & Sains (SAINTEKS), 636–640.

Dea Damayanti, L., Rai Suwena, K., Akhmad Haris, I., Pendidikan Ekonomi, J., & Ekonomi, F. (2019). Analisis Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik Berdasarkan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kantor Kecamatan Sawan Kabupaten Buleleng. Jurnal Pendidikan Ekonomi Undiksha, 11(1), 21–32. https://doi.org/10.23887/JJPE.V11I1.20048.

Dhisasmito, P. P., & Kumar, S. (2020). Understanding customer loyalty in the coffee shop industry (A survey in Jakarta, Indonesia). British Food Journal.

Danur, R, S., Asih, M., S, Damayanti, F & Hasibuan, A., Z. (2021). Implementasi Penilaian Indeks Kepuasan Masyarakat Menggunakan Metode Analytical Hierarchy Process dan Scoring Berbasis Android. Terapan Informatika Nusantara. Vol 2, No. 3.

Danur, R. S., Asih, M. S., Damayanti, F., & Hasibuan, A. Z. (2021). Implementasi Penilaian Indeks Kepuasan Masyarakat Menggunakan Metode Analytical Hierarchy Process dan Scoring Berbasis Android. TIN: Terapan Informatika Nusantara, 2(3), 165–172. https://ejurnal.seminar-id.com/index.php/tin/article/view/856.

Effendi, S. (2020). Penggunaan Teknologi dalam Survei Kepuasan Masyarakat. Jurnal Administrasi Publik.

Firmansyah, Y., Maulana, R., & Maulana, M. S. (2021). Implementasi Metode SDLC Prototype Pada Sistem Informasi Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Berbasis Website Studi Kasus Dinas Kependudukan Dan Catatan Sipil. Jurnal Sistem Dan Teknologi Informasi (Justin), 9(3), 315. https://doi.org/10.26418/justin.v9i3.46964.

Irawan, A, Rohaniah, Sulistiani, H & Priandika, A. T. (2019). Sistem Pendukung Keputusan Untuk Pemilihan Tempat Servis Komputer di Kota Bandar Lampung Menggunakan Metode AHP. Jurnal TEKNOKOMPAK, Vol. 13, No. 1.

Islam, R., Ahmed, S., Rahman, M., & al Asheq, A. (2021). Determinants of service quality and its effect on customer satisfaction and loyalty: an empirical study of private banking sector. TQM Journal, 33(6), 1163–1182. https://doi.org/10.1108/TQM-05-2020-0119.

Karlina, E., Rosanto, O., & Saputra, N. E. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kedisiplin Pegawai Terhadap Kepuasan Masyarakat Pada Kantor Lurah Klender Jakarta Timur. Widya Cipta - Jurnal Sekretari Dan Manajemen, 3(1), 7–16.

Munthafa, A.E. & Mubarok, H. (2017). Penerapan Metode Analytical Hierarchy Process Dalam Sistem Pendukung Keputusan Penentuan Mahasiswa Berprestasi. Jurnal Siliwangi, 3(2).

Marbun, E., & Hansun, S. (2019). Sistem Pendukung Keputusan Pemilihan Program Studi Dengan Metode Saw dan AHP. ILKOM Jurnal Ilmiah, 11(3), 175–183. https://doi.org/10.33096/ilkom.v11i3.432.175-183.

Nizam, M. (2019). Penggunaan Aplikasi dalam Meningkatkan Efisiensi dan Produktivitas. Jurnal Teknologi Informasi.

Nurdiansyah, A., Andriani, R., & Hastuti, D. P. (2019). Prosedur Administrasi Pelayanan Pemakaman Pada TPU Tegal Alur Unit II Islam Jakarta Barat. Jurnal Sekretari Dan Manajemen, 3(1).

Nurhidayati, N., & Silpia, Raninurhidayati, nurhidayati, & Silpia, R. (2018). Pelayanan Pendaftaran Tanah Sistematis Lengkap (PTSL) Terhadap Kepuasan Masyarakat Pada Badan Pertanahan Nasional Kabupaten Bekasi. Widya Cipta - Jurnal Sekretari Dan Manajemen, 2(2), 279–284.

Pandiangan, A. & Setyowati, L. (2022). Studi Pengaturan Kebijakan Kehumasan Pemerintah Daerah Pada Perangkat Daerah Pengelola Kehumasan di Jawa Tengah dan 9 Kota Di Jawa Barat. Semarang: FHK Unika Soegijapranata, Penelitian tidak diterbitkan.

Prakoso, B. S. (2018). Kepuasan Layanan Online EGovernment di Kementerian Agama Indonesia. Thesis. Institut Teknologi Sepuluh Nopember.

Riyanto, A. (2018). Implikasi Kualitas Pelayanan Dalam Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Pada PDAM Cibadak Sukabumi. Jurnal Ecodemica, 2(1), 117– 124.

Risna. 2018. Pelaksanaan Pelayanan Publik (Studi Kasus Pelayanan Administratif di Kantor Desa Kotabaru Seberida Kecamatan Keritang Kabupaten Indragiri Hilir). Jom Fisip. 9 (1): 1-10

Rachman, R. (2019). Penerapan Metode Ahp Untuk Menentukan Kualitas Pakaian Jadi Di Industri Garment. Jurnal Informatika, 6(1), 1–8.

Syafnidawaty. (2020). Kelebihan Dan Kekurangan Metode AHP (Analytic Hierarchy Process) [online]. Available : https://raharja.ac.id/2020/04/01/kelebihan-dankekurangan-metode-ahp-analytic-hierarchy-process/.

Sulistyo, I. N., & Sotya Partiwi Ediwijoyo. (2020). Analisis Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik Berdasarkan Indeks Kepuasan Masyarakat di Kantor Kecamatan Ayah Kabupaten Kebumen. Jurnal E-Bis (EkonomiBisnis), 4(2), 276–286. https://doi.org/10.37339/e-bis.v4i2.386.

Suandi. (2019). Analisis Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan Publik Berdasarkan Indeks Kepuasan Masyarakat di Kantor Kecamatan Belitang Kabupaten Oku Timur. Jurnal Ilmu Administrasi dan Studi Kebijakan (JIASK), 1(2), h. 13 – 22.

Silalahi, I., Aelani, K., & Juliane, C. (2020). Implementasi Metode Importance Performance Analysis (IPA) untuk Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) terhadap Pelayanan Administrasi di Kecamatan Gedebage berbasis Web. Journal of Information Technology, 2(2), 55–60. https://doi.org/10.47292/joint.v2i2.28.

Sokibi, P., & Bahiyah, N. (2018). Perancangan Sistem Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik Dengan Metode Analytical Hierarchy Process (AHP). ITEJ (Information Technology Engineering Journals), 3(1), 17–35. https://doi.org/10.24235/itej.v3i1.23.

Wiyanti, E. & Sindar, A. (2018). Implementasi Analytical Hierarchy Process Dalam Menentukan Tingkat Kepuasan Pelayanan E-Ktp (Studi Kasus Kantor Camat Pagar Merbau). Jurnal Nasional Komputasi dan Teknologi Informasi, Vol. 1 No. 2.

Wibowati, J. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT Muarakati Baru Satu Palembang. Jurnal Manajemen, 8(2), 15- 31.

World Bank. (2018). Data-Driven Decision Making.

Zeithaml, V. A., A. Parasuraman & Berry, L. L. (1999). Servqual: A Multiple Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”. Journal of Retailing. Vol. 64, No. 1.